2020年11月03日 08時00分 公開
特集/連載

公共サービスのデジタルトランスフォーメーションComputer Weekly製品ガイド

COVID-19が流行する中で、市民サービスの提供や自治体運営のデジタル化が加速している。レガシーの制約がありながら、クラウドの採用も増加しつつある。

[Angelica Mari,Computer Weekly]
iStock.com/anyaberkut

 新型コロナウイルス感染症(COVID-19)が、あらゆる形態や規模の企業の間でデジタルトランスフォーメーション(DX)のペースを加速させている。公共セクターも例外ではない。意思決定者は急速に変化するニーズに対応するため、レガシーの課題を抱えながらもデジタルソリューション探しに奔走している。

 当面の目標は人的、社会的、経済的損失を防ぐことにある。さらに「新常態」における業務のために今後数カ月の間はITに重圧がのしかかる。公共セクターはデジタルチャネルを使って市民に情報やサービスを提供しながら、同時にCOVID-19が流行している間は多くの機能を全てデジタル化しなければならず、効率的なバックエンドシステムを求めるニーズは強まる。

 COVID-19の流行は、技術の効率化が必要な現実を露呈させた。英Computer Weeklyは公共セクターの運営スペシャリストに話を聞き、危機的な状況の中でバイヤーが直面している主なトレンドや障壁について語ってもらった。

デジタルのやりとり増加

 スリムで効率的な政府をつくり出す必要性と、新たな責任に対応してオンラインの市民サービスを向上させるニーズが組み合わさって、デジタルチャネルに向けられる注目は今後数カ月で大幅に増大する。

 英国ではCOVID-19が流行するずっと前から、一般向けのデジタルサービスの普及率は一貫して上昇していた。Institute for Governmentの統計によると、「Gov.uk」の利用件数は市民の需要やユーザー中心の設計、反応性の向上が後押しする形で、2014年以来350%増加した。

 COVID-19の流行によって新たなレベルのデジタルサービス体制が構築され、福祉や公衆衛生からヘルスケアに至るまで、幅広いサービスが立ち上げられた。英国民保健サービス(NHS)が提供するデジタルサービスは、今回の流行の間に利用が増え、処方薬の再注文といった機能を提供する「NHS App」の2020年3月の利用は111%増加した。

 歴史的に、公共サービスの発展においてはデジタル/非デジタル両方のチャネルを考慮する必要があった。だがCOVID-19において非デジタルは急速に後退したと、コンサルティング会社6point6のアドバイス担当ディレクター、ドニャネッシュ・ケール氏は指摘する。

 「紙ベースのソリューションや対面サービスは例外的になる。だが、リモートで利用できるデジタル化されたサービスの需要は加速している」とケール氏は話す。

 デジタルサービスの採用が増えると同時に、2020年以降は改めて自動化に対する関心も高まると予想するのは、Capgeminiの英公共セクター担当CDO(最高デジタル責任者)、ミック・ハリデー氏。これはRPA(ロボティックプロセスオートメーション)やAI(人工知能)、ビッグデータを通じて起きると予想する。

 「そうした分野に照準を合わせた動的な調達システムが2020年中に構築され、そうしたサービスの調達を担当する政府機関のバイヤーを支援するようになる。併せてAIにも相当額が投資される」(同氏)

 ハリデー氏によると、採用の中心となる分野ではbotが支援するオムニチャネルエクスペリエンスの創出に重点が置かれる見通しだ。その狙いは、デジタルチャネルとコールセンターチャネルを横断するシームレスな連携性の向上と、AIが支援するリスク分析や、申請および更新を自動化しながら人が介入する例外を切り分けるといった対応のプロファイリングの提供にある。

新しい働き方

 市民と政府機関の関係に加え、公務員同士が自分の勤務する部門内で連絡を取り合う方法も、テレワークが求められる現状の中で大きく変化した。それでもバイヤーにとっては学習曲線があり、Crown Commercial Serviceはリモートワーク環境で利用できる選択肢に関するアドバイスを行っている。

 DXを手掛けるPublicis Sapientでバイスプレジデント兼公共セクター担当DX責任者を務めるダン・ローチェ氏によると、共同の職場や印刷されたバインダーに至るまで、従来型のビジネス慣行を重視してきた公共機関の多くはビデオ会議やコラボレーションツールに急速になじみつつある(下記クロイドン市の事例を参照)。




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