2021年05月20日 05時00分 公開
特集/連載

医療機関が患者に“本当の満足”をもたらす「リアルタイムCX」の具体策医療機関のリアルタイムCX【後編】

医療機関にとって「リアルタイムCX」の実現は高いハードルだが、今からでも少しずつ始められることはある。何をすればよいのか。具体例を挙げながら、実現に向けて取り組むべきアクションを説明する。

[Steven Peltzman,TechTarget]

 カスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)をリアルタイムで可視化し、改善する「リアルタイムCX」。前編「医療機関にとっての「リアルタイムCX」の意味とは? 実現に向けた3ステップ」に続き後編となる本稿は、医療機関がリアルタイムCXの実現に向けて実施するとよい施策について掘り下げる。

 リアルタイムCXは先進的かつ、既存業務の抜本的な見直しを伴う取り組みだ。医療機関内外の熱意あるメンバーが集まって小規模な集中型パイロットプロジェクトを進めると、リアルタイムCXを実行に移すためのメリットと可能性を見いだしやすい。

医療機関のリアルタイムCX実現に必要な3つのアクション

 医療機関でリアルタイムCXを実現するには、プロジェクトメンバーは特定分野、アプリケーション/Webサイトの特定セクション、アプリケーションの特定プロセスに対して、次のアクションを検討する。

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