カスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)をリアルタイムで可視化し、改善する「リアルタイムCX」。前編「医療機関にとっての「リアルタイムCX」の意味とは? 実現に向けた3ステップ」に続き後編となる本稿は、医療機関がリアルタイムCXの実現に向けて実施するとよい施策について掘り下げる。
リアルタイムCXは先進的かつ、既存業務の抜本的な見直しを伴う取り組みだ。医療機関内外の熱意あるメンバーが集まって小規模な集中型パイロットプロジェクトを進めると、リアルタイムCXを実行に移すためのメリットと可能性を見いだしやすい。
医療機関でリアルタイムCXを実現するには、プロジェクトメンバーは特定分野、アプリケーション/Webサイトの特定セクション、アプリケーションの特定プロセスに対して、次のアクションを検討する。
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