「重大なバグ」への対処法【第2回】
バグ修正の成否を決めるのは「連絡窓口の一本化」 それはなぜなのか
重大なバグは発生したら、IT部門に問い合わせが殺到する。それでも冷静に動いて適切に情報発信するための手法がある。緊急時におけるコミュニケーションのノウハウを紹介する。
自社が使っているソフトウェアにバグ（不具合）が見つかったら、IT部門にとって大変な作業が始まる。バグの修正を成功させるには、どうすればいいのか。基本的な行動を紹介した第1回「重大なバグの発生時、IT部門が腕前を発揮するためのノウハウとは？」に続き、第2回となる本稿はバグが発生した際のコミュニケーションのポイントを説明する。
混乱のときこそ「コミュニケーションの一本化」が大切な理由とは
バグ修正の進捗（しんちょく）状況について、社内外に情報を発信する担当者を決めよう。バグの重大さによって、複数人の担当を設けるのもありだ。連絡窓口の一本化によって経営陣や取引先とのコミュニケーションがしやすくなり、IT部門の他の部員はバグ修正の作業に専念できるようになる。
連絡窓口から発信するメッセージは、内容をよく考える必要がある。最新状況を伝えるために必要な情報を入れつつ、簡潔にまとめるのがポイントだ。文面は「社長」や「お客さま」など、誰に送るかによって調整しなければならない。ただし社内外を問わず、必ず守る必要があるのは、情報の「透明性」だ。もちろん、IT部門もすぐに詳細が分からないことがある。その場合は事実を正直に伝えて構わない。とにかく、うそは禁物だ。
念入りな調査で修復計画を立てやすく
バグそのものについて調査するとともに、システムが受ける影響についても調査しなければならない。後者は、「何が」「どの程度」影響を受けるかの疑問に答えることが重要だ。調査には時間がかかる場合がある。修復計画の基盤となるので、しっかり取り組むことが欠かせない。スピードや正確さを考え、調査は可能な限りIT部門の2人以上が当たるとよい。
調査に関してもコミュニケーションが鍵を握る。調査担当者間の情報共有はもちろん、バグの詳細や解決策について社内外に知らせることも重要だ。そのために、上記で説明した連絡窓口を活用し、アップデート情報もきめ細かに発信しよう。経営陣や取引先が15分～30分単位で最新情報を入手できるようにするのがベストだ。
第3回は、バグ修正のための手順を考えながら「やってはいけないこと」を紹介する。
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