ソーシャルネットワーキングは、企業とユーザーがコミュニケーションを行うための一般的な手段となった（参考：「ソーシャルメディアのビジネス利用──企業の心得基礎の基礎」）。米Nielsenの調査によると、米国民の34％が、特定の製品、企業あるいはブランドに対する不平や不満を述べるのに、FacebookやTwitterなどのソーシャルネットワーキングサービス（SNS）を使ったことがある。
「2010年には、個人がSNSに投稿した企業に関するコメントの数は、電子メールでの投書の数を上回った」と話すのは、米市場調査会社Current Analysisでユニファイドコミュニケーション（UC）とコンタクトセンターを担当するケン・ランドーリン主席アナリストだ。
この動きは、企業が保有するデータに対する認識を変えた。それらはもはや企業のファイアウォールの後ろに格納されているわけではないからだ。顧客サービス担当者がFacebookやTwitterなどのサイト上で顧客と対話することも多く、両者間のやりとりが急にエスカレートする場合もある。マーケティング部門の従業員がのんびり昼休みを取った後で仕事に戻ったら、自社が何千人ものFacebookユーザーからの非難の嵐にさらされていた、といったこともあり得る。
また企業の従業員は自分自身をアピールしたり、自社のイメージアップを図るためにLinkedInなどのサイトも利用している。従業員が故意に、あるいはうっかりと機密情報を流出させるケースもある。コンプライアンス担当者は、こうしたコミュニケーションで自社がリスクにさらされることのないよう注意する必要がある。
自社のブランドを守るためには、コンプライアンス担当者がこうしたサイトで自社がどう言われているのかを把握し、適切に対応することが不可欠になった。このため彼らは、これらのサイト上での発言を監視するためのソーシャルネットワークモニタリングツールを求め、ベンダー各社はこの要求に応えた。
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