優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するという目標への道のりは、強力な従業員エクスペリエンスから始まる。American Airlines（アメリカン航空）の人材共有サービス部門でマネージングディレクターを務めるマーク・ミッチェル氏が「当社は最大手であるだけでなく、最高の航空会社だ」と称するのは、同社が業務に取り組む中で自社の従業員を重視する必要があると判断し、そのための取り組みを進めているためだ。
ミッチェル氏はSAPのカンファレンス「2019 SAPPHIRE NOW」のパネルディスカッションに参加し、次のように語った。「当社の根底には、到達すべき3つの目標がある。そのうちの一つが、人間中心で人間第一の文化を築くことだ。こうした文化が、世界最高レベルの顧客エクスペリエンスを生み出す力になる」
言い換えれば、社内外の“顧客”を区別しないということだ。ミッチェル氏が言うように「全て他社と同等のことをしている」のだとしたら、同社の競争上の優位性は同社の従業員と従業員エクスペリエンス戦略にあると考えられる。
2019 SAPPHIRE NOWで従業員エクスペリエンスの重視を話題に挙げたのはアメリカン航空だけではなかった。従業員参画の機会、個人に合わせた対処、共感といったテーマを中心とする議論も幾つかあった。つまりこうしたトピックが、人事担当者や人事テクノロジー市場の注目を集めていることになる。
ミッチェル氏は、同パネルディスカッションに参加したSAPユーザーの一人だ。同氏は2013年のUS Airways（USエアウェイズ）との経営統合が「シームレスで統一した従業員エクスペリエンスを生み出し、会社と共に業務をしやすくなったことを当社の従業員に示す」ことの原動力になったと話す。
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