かつてはゲームでの利用が目立った仮想現実（VR）／拡張現実（AR）技術を、ビジネスの場で利用する動きが広がっている。具体的な用途を紹介する。
企業で仮想現実（VR）技術や拡張現実（AR）技術の利用が進んでいる。かつてはゲームで広く使われていたこれらの技術が、現在は企業と顧客のコミュニケーション方法を変えつつある。
ゲーム業界とVR／AR開発者は、これまで玩具として提供してきたVR／ARデバイスを高度に進化させ、低コストのハードウェアとして企業に提供し始めた。ビジネスの場では、VR／AR技術は主にプレゼンテーションとコミュニケーションの改善に生かされており、顧客関係管理（CRM）と顧客体験（CX）で理想的な役割を得つつある。
CRMにおけるVR／AR技術の影響を議論するには、まず両者の違いを理解する必要がある。VR技術はゲームへの利用でみられるように、完全なデジタル環境で利用される。AR技術は、現実世界の画像や映像にデジタル要素を追加する。
住宅業界を例に挙げてみよう。VR技術は、新しく建築中の建物や改装中のフロアなど、まだ存在していない建物や空間の視覚化を可能にする。顧客は物件の購入を検討する際、建物が完成する前に、仮想空間内を移動しながら完成した物件のイメージを確認できる。一方AR技術であれば、実際のリビングルームに椅子やランプなど家具のデジタル画像を重ね合わせて表示できる。
AR技術は小売業界での利用例が目立つ。店舗では、鏡に画像の投影やインターネット接続機能を搭載し、AR機能を持たせたモノのインターネット（IoT）デバイス「スマートミラー」の導入が進みつつある。顧客をスマートミラーに映し出し、購入検討中の衣装や新しいヘアスタイル、化粧品、アクセサリーを重ねたイメージを確認できる。
Zion Market Researchによると、世界のVR／AR市場は2025年までに8000億ドルを超える見込みだという。
VR／ARがCRMのどのような領域で利用されているかを見てみよう。急速に応用が進みつつある領域は幾つかある。
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