TechTargetジャパン

パブリッククラウドの真のコストに注意
パブリック対プライベートのクラウド費用比較で勝ち組企業が見えてきた
パブリッククラウドに移行してもコスト削減効果を得られない企業は多い。しかしそんな中、社内に構築したプライベートクラウドがより大きな費用節減効果を挙げていると報告する企業が現れた。(2017/11/15)

UCaaSは群雄割拠の時代
SlackやAlexaとの統合も常識に ビジネスコミュニケーションツールの次の一手は
ユニファイドコミュニケーションツールの先進的なベンダーは利用の広がる「Slack」などのビジネスチャットツールや、音声認識技術との統合に乗り出している。(2017/11/13)

「Facebook BusinessとGoogleの合わせ技」が実現する可能性も
iPhoneで使えるAppleの企業向けメッセージ「Business Chat」が大注目の訳
Appleは、企業向けチャット機能「Business Chat」を通して、あらゆる企業と消費者のコミュニケーションを加速させようとしている。(2017/8/21)

デジタルネイティブ世代はセルフサービスを好む
「人間よりチャットbot」の時代、サポート担当者は失業するのか?
顧客サービスに人工知能(AI)とチャットbotを導入しても、人間のサポート担当者が不要になるわけではない。人間とチャットbotがそれぞれの役割を果たせば、よりよい顧客サービスを提供できる。(2017/7/20)

オススメはGPU
小さな投資で今すぐ始めるディープラーニング
ディープラーニングのビジネス活用が現実化している。潤沢なIT予算があるわけではないけれど乗り遅れたくもないという企業が手軽にこの分野に取り組むための選択肢を探る。(2017/4/13)

1つのツールで全ての情報にアクセス
「チャットボット」がソフト開発支援、増え続けるツールを“対話”でまとめる
企業で使うツールは増える一方だ。それぞれのツールを1つに統合できれば、業務は効率的になる。それを実現する技術として注目されているのが「チャットボット」技術だ。(2017/3/22)

異なるコラボレーションアプローチ
「Slack」が変えたのは仕事だけじゃない、UC市場“破壊”の可能性も
「Slack」をはじめとするメッセージングプラットフォームによって、ユニファイドコミュニケーション市場が危うくなっている。本稿は、メッセージングプラットフォームが急拡大した理由について紹介する。(2017/3/10)

お客さまが神様なら従業員も……?
IT部門にとって社内ユーザーは“お客さま”か、モバイル活用促進の鍵を探る
セルフサービス型顧客サポート機能は、モバイルを利用する従業員の仕事の質や効率を高める効果もある。そのためには「従業員も顧客と同じ」という視点が重要になる。(2016/5/26)

消費者の行動を深く分析
顧客に最適化した「おもてなし」を実現する、流通小売業界の新しい武器とは?
流通小売業界のビジネスにおける舵を握るのは、今や企業ではなく「顧客の行動パターン」に変わりつつある。POSデータやポイントカードなどから得られたデータを顧客分析につなげ、サービスの質を高める方法とは?(2016/3/29)

電話対応はわずか3人
海遊館プロデュースの「NIFREL」が実現した窓口対応の高品質化、効率化の“秘策”
2015年11月に開館した、体感型ミュージアム「NIFREL」(ニフレル)。注目度が高いだけに、施設に関する問い合わせは多くなる。限られた人員で質の高い顧客対応を実現するために講じた対策とは。(2016/3/2)

主要9ベンダーの製品を比較
「サービスとしてのユニファイドコミュニケーション」主要製品を調査して分かった選択のポイントとは
次世代のUCとして注目されている「サービスとしてのUC」(UCaaS)。本稿では、事業規模やサポート、サードパーティー製アプリとの統合などの4つを基準に、製品を調査した。(2016/3/1)

電話対応による顧客のイライラを解消
モバイルアプリによるコンタクトセンター革新、顧客ロイヤルティー向上の決め手とは
サポート窓口などの電話対応について顧客の不満は多い。しかし、コストなどを考えると改善に向けて打つ手は限られる。こうした中、モバイルとクラウドを組み合わせた新しい方法が登場し、注目を集めている。(2016/2/26)

規模や機能をより柔軟に拡張可能
「5年後の課題」を解決する次世代コンタクトセンター基盤とは
顧客チャネルの多様化や周辺システムとの連係など、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化している。これからの時代に求められるのは、規模や機能の拡張をより柔軟に行うための解決策だ。(2015/9/15)

クラウドとオンプレミスの両方に対応
バンダイも運用を効率化 クラウドで実現するコンタクトセンターの“在るべき姿”とは
顧客の心を自社につなぎ留め、売り上げの拡大を実現するためにコンタクトセンターの重要性は着実に増している。ただ、センターを支える従来型のシステムには課題も存在する。果たして、理想とされるシステム像とは。(2015/8/28)

IDC Japanが予測
4年後の国内UC市場はどうなる?――キーワードは“ファイル同期”
国内ユニファイドコミュニケーション/コラボレーション(UC&C)市場は、年々拡大している。拡大の裏には、何が起きているのか。市場の現状や注目すべき分野についてIDC Japanの眞鍋 敬氏に聞いた。(2015/6/11)

顧客もスタッフも大満足
オムニチャネル時代に中小規模コールセンターが成功する条件
コンタクトセンターやヘルプデスクは企業にとって重要な業務と認識されている。その円滑な運用はスタッフのモチベーション向上にも顧客満足にも結び付く。中小規模のコンタクトセンター運営にベストな環境を探った。(2015/3/19)

クラウド型コンタクトセンターの魅力とは
コンタクトセンター運営のプロが語る、クラウド時代のコンタクトセンター選びのポイント
企業と顧客をつなぐ重要なコミュニケーション拠点であるコンタクトセンターに、クラウド化の波が押し寄せている。専門家はこれをどう見ているのか。クラウド型ならではメリットやサービス選定のポイントを聞いた。(2014/9/24)

“アンチウイルス依存”では危険
ネットバンキングの不正送金が急増 被害を防ぐ具体策とは?
中小企業の間で、インターネットバンキングの不正送金被害が広がっている。セキュリティ大手も対策支援に本腰を入れ始めた。実害を防ぐ有効な対策とは何か。その具体像を探る。(2014/9/3)

豊富な機能、高品質なクラウド&ネットワーク基盤に注目
“コンタクトセンター=オンプレ”は過去の常識 進化したクラウド型コンタクトセンターの今
“コンタクトセンターはオンプレミスでなければ使えない”は過去の常識にすぎない。今やクラウド型でも主要機能は当たり前、さらにクラウドならば柔軟性や迅速性が得られ、コスト削減も実現することができる。(2014/8/26)

企業の顧客対応に関する調査リポート
メールもソーシャルも使いこなす顧客対応担当者、ただし連係には課題が
TechTargetジャパン会員を対象に、「顧客対応に関する読者調査」を実施した。本リポートでは、企業で顧客対応に携わる読者の声を基に、顧客対応の現状や課題をまとめている。(2014/6/23)

コンタクトセンターへの苦情よりも頻出
Twitterへの不満投稿を防ぐ、企業がSNSと仲良くなる方法
カスタマーサポートへの苦情ではなく、Twitterで不満をぶちまけられたことで大きな損害を被った企業も存在する。顧客との一般的なコミュニケーション手段となったソーシャルメディアとの上手な付き合い方とは?(2014/2/7)

CIOインタビュー
「IKEAのITシステムは一夜にして成らず」──CIOが語るIKEAのIT戦略
ITを活用して顧客接点の拡大を図るIKEAは、各種のイノベーションを成功させる一方で、ITシステムに課題を抱えていた。同社CIOに話を聞いた。(2013/12/25)

「競争においては、小さなことが違いを生む」
英鉄道会社EurostarのIT基盤刷新を指揮したCIO、ルメール氏の次の一手
2年を費やしてWebサイトをリニューアルした英Eurostar。新サイトは強化されたチケット予約機能にとどまらない、IT基盤としての側面を持つ。同社CIOが語る今後のIT戦略とは?(2013/7/24)

ホワイトペーパーランキング
2012年、クラウドで最も読まれたホワイトペーパーはこれだ
クラウド(IaaS、PaaS、SaaS)関連のホワイトペーパーの中から、2012年に多く読まれた上位10本を紹介する。(2013/1/24)

製品リポート:SaaS型リモートサポートソリューション「LogMeIn Rescue」
スマートフォン、PCのユーザーサポートを効率化 通信大手も採用するリモートシステムとは
PCやスマートフォン、タブレット端末など業務利用する端末にはヘルプデスクによるサポート業務が不可欠だ。そのサポート業務をいかに効率化するのか。世界の通信大手や著名企業が採用するシステムを紹介する。(2012/3/21)

FIT2011(金融国際情報技術展)リポート
金融機関がiPadに注目する理由を探った
金融機関がiPadを活用し、基幹システムをクラウド上で利用する日は来るのか。金融機関向けの展示会からは金融機関が注目する次のソリューションが垣間見えた。(2011/10/27)

ソーシャルネットワーキング時代のリスク管理
今後必須になる? ソーシャルメディアモニタリングツール
これからの企業は、自社ブランドを守るためにソーシャルメディアに無関心ではいられない。情報の海の中から自社に関するものを見つけ出すツールを紹介する。(2011/9/14)

業務ツール・アプリケーション一覧
スマートデバイスを活用して、従業員間のコミュニケーションや業務効率向上を実現したい。ここでは、スマートデバイス対応の業務向け製品・アプリケーションを取り挙げる。(2011/7/10)

SkypeとMicrosoftの合併は企業に何をもたらすのか?(前編)
Microsoftによる買収でSkype導入に関心を示す“Skypeお断り”企業
企業はこれまでセキュリティなどを理由にSkypeの採用に二の足を踏んできたが、MicrosoftがSkypeを買収したことにより、その状況は劇的に変化しそうだ。(2011/6/2)

コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第3回】
スマートフォンとビデオで生まれるコンタクトセンターのサービス進化
ビデオ会議/テレビ電話はこれまで、単独で利用されることが多かった。ユニファイドコミュニケーションの統合によってさらに普及するビデオ利用が、コンタクトセンターにもたらすメリットについて考える。(2011/2/28)

BI製品紹介:日本アイ・ビー・エム
「Cognos 10」に見た、ビジネスアナリティクス(BA)を成長戦略に掲げるIBMの本気度
Cognosは最新バージョンのリリースによって、従来のプラットフォームからビジネスアナリティクス(BA)にふさわしい意志決定システムへと進化した。(2011/2/4)

コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第2回】
顧客への“折り返し電話”減らすプレゼンス連携の即応力
インスタントメッセンジャーなどで個人ユーザーにもなじみ深い「プレゼンス」。連絡したい相手が今、どういう状態なのかを伝えるプレゼンスは、実はコンタクトセンターにおいて大きな武器になる。(2011/1/13)

コンタクトセンターを変える先進ユニファイドコミュニケーション【第1回】
コンタクトセンターをプロフィット部門へ変化させる社内連携
顧客接点の戦略拠点として、重要性を増すコンタクトセンター。だが企業の中で連携が取れず「孤立」するケースも多いという。運用が難しいコンタクトセンターをプロフィットセンターへと変えていく方法はあるのか。(2010/12/7)

NEWS
日本アスペクト、新事業の軸は「コンタクトセンター発のUC」
日本法人の新代表が国内の事業計画を説明、コンタクトセンター主体のユニファイドコミュニケーションに注力すると語った。(2010/8/26)

ビデオ会議システム紹介:NEC
コスト、安定性――NGN対応の“恩恵”を最大限に生かす「NC1000-MV」
NGNサービスの効果を最も体感しやすいアプリケーションの1つに、ビデオ会議がある。NECは、帯域保証や回線コストで優位性のあるNGNをビデオ会議と組み合わせることで差別化を図る戦略を取った。(2010/8/12)

NEWS
広島銀行がISIDのコンタクトセンターを採用、全面稼働へ
ISIDは、金融機関向けソリューション「ダイレクトマーケティングセンター」が広島銀行で全面稼働したことを発表。顧客接点と営業所支援を強化する。(2010/7/5)

NEWS
2014年のUC市場規模は2369億円、クラウド型UCが成長ポイントに――IDC Japan
IDC Japanは国内UC市場予測を発表。2009年は不況の影響で市場規模が若干縮小したが、2010年以降はUCアプリケーションが市場をけん引し、堅調な成長を続けるとの見方を示した。(2010/4/6)

NEWS
アスペクト、コンタクトセンター向けUC製品などをメキシコのBanco Wal-Martに納入
アスペクトのStreamlined Collectionsなどを導入することで、回収業務の生産性を150%、音声セルフサービスの活用率を50%向上、個人認証番号(PIN)のリプレース処理コストを10万ドル削減したという。(2010/3/24)

NEWS
日本HP、中堅・中小企業向け通信サービスプラットフォームをSaaS型で提供
日本HPは、通信事業者などのサービスプロバイダー向けに、複数の通信サービスを中堅・中小企業にワンストップで提供可能にする統一プラットフォームを発表した。(2010/3/18)

NEWS
日本アバイア、オペレーター業務を可視化するマルチメディア対応ソフトフォンを提供開始
日本アバイアはコンタクトセンター向けソフトフォン「Avaya one-X Agent」を発表した。オペレータ業務を効率化するほか、他者や管理者の作業状況を確認できるなど、業務を可視化する。(2010/3/16)

コスト削減だけじゃない、Web会議の見えざる効果
Web会議を導入して業績アップにつなげるコツ
Web会議システムは出張費削減などのコスト効果ばかりがクローズアップされがちだが、それだけでは導入の成果とはいえない。業績改善に結び付くWeb会議の“見えざる効果”を明らかにする。(2010/2/17)

NEWS
日本アバイア、ノーテル企業向け事業買収後の方針を明らかに
日本アバイアは、2009年12月18日に発表したノーテルのエンタープライズ・ソリューションズ事業買収に関する説明会を開催。新生アバイアのビジョンを語った。(2010/1/26)

SMBのためのSaaS利用術【第2回】
「カスタマイズが肝」のCRM、どこまでSaaS事業者に合わせる?
SaaSアプリケーションの代表格ともいえるCRM(顧客系管理システム)。それだけに選択肢も広い。SMBに適したSaaS型CRMとは何か、各業務特性からチェックポイントを洗い出そう。(2009/6/11)

理解されない音声の脅威
電話が使えなくなる日……VoIPセキュリティの現状と対策
IP電話の企業導入が進む中、VoIPセキュリティが再注目されている。音声版スパムやDoS、盗聴などVoIPに潜むリスクは多く、電話という重要な仕事ツールをまひさせる恐れある。有効なセキュリティ対策はあるのか?(2009/6/10)

市場調査から予測するアプリトレンド【CRM編】
「営業マンのモチベーションを保つ」日本型CRM構築を
SaaS専業ベンダーの台頭で導入が進んだCRM。アイ・ティ・アールのアナリストへの取材を基に、CRMのトレンドを分析する。(2009/5/7)

パターン別UC導入・活用術
失敗しないユニファイドコミュニケーション導入の極意
思うほど導入・活用が進んでいないといわれるユニファイドコミュニケーション(UC)。企業導入の障壁は何か。どのような使い方に適しているのか。UC活用への糸口を探る。(2009/2/20)

活用されない調査は有害無益
リアルタイム顧客調査の効用
リアルタイム顧客調査では、企業は実用的な重要情報をできるだけ早く入手し、調査の効果を高めることができる。(2009/2/3)

顧客から「選ばれる企業」になるために
顧客接点を徹底活用するCRM構築
不況の真っただ中、顧客から選ばれなければ企業は生き残ることができない。SaaS型CRMや最新コンタクトセンター、テキストマイニング活用など、低コストで顧客接点を活用するためのホワイトペーパーを紹介する。(2009/2/2)

自動ダイヤルからCTIまで
コールセンター運営に必須のトップ10技術
コールセンター運営のための高度な技術やツールは多数ある。正しい技術を選んで適切に導入し、日常的にパフォーマンスの最適化を図ろう。(2009/1/27)

落とし穴もあり
今日のコールセンターにおけるSIPのメリットとは
通信制御プロトコルSession Initiation Protocolのメリットと課題、導入に際して考慮すべきポイントについて説明する。(2009/1/21)