セキュリティとプライバシーに懸念
「Google Duplex」がビジネスユーザーの心をざわつかせる3つの理由
「Google Duplex」は新しいレベルの音声技術を実現する一方、セキュリティとプライバシーの懸念を呼んでいる。(2018/11/30)

Skype用の新サーバでサポート延長も
ハイブリッド版「Skype for Business」を開発? Microsoft Teams移行促進で動き
Microsoftは、クラウドベースのIPコミュニケーションソフトウェアに移行する足掛かりとなる、クラウドとオンプレミス環境両方で利用できるビジネス向けSkypeの開発を進めている。(2018/11/7)

売り上げは数百万ドル
化粧品会社の人事採用チャットbotが救ったのは「17%の既存顧客」
化粧品会社L'Orealでは、年間求人応募数が200万人に上る。145人の採用担当者で対応しているが、さらなる効率化のために人材採用プロセスを補助するチャットbotを導入した。(2018/10/26)

自動応答で顧客対応を自動化
クラウドでコンタクトセンターを効率化する「Amazon Connect」が国内で本格展開
「Amazon Connect」は設備投資や人件費の削減、導入期間の短縮につながるコンタクトセンターシステムだ。提供元のアマゾン ウェブ サービス ジャパンは、その東京リージョンにおける提供計画を発表した。(2018/10/26)

ビジネスメッセージング市場に「独り勝ち」はない
徹底比較:Apple Business Chat vs. WhatsApp Business API、パートナー戦略の違いは?
WhatsAppはビジネスメッセージングAPIに関して、Appleとは違うアプローチを採っている。WhatsAppがベンダーとのパートナーシップを通じてどう差別化を図っているのかを解説する。(2018/10/8)

新時代のコンタクトセンター運用とは
スマホ&チャットじゃないと顧客は満足しない 問い合わせ対応の新常識
スマートフォンの普及で企業と消費者のコミュニケーション手段は大きく変化した。そこで現在注目を集めるのがチャットだが、新たな運用課題も生じている。(2018/9/27)

いつでも顧客とつながることができる
LINEで軽々超える顧客との距離 カスタマーサポートの進化最前線
コンタクトセンターにLINEを導入し、電話やメールとは違った新しい顧客体験を提供する企業が増えている。成功企業の取り組みを紹介する。(2018/9/27)

ダイヤルアウトとシングルサインオンが可能に
「Amazon Chime」アプリが機能拡充、AWSのコラボツールへの本気度は?
クラウドを利用したオンライン会議アプリ「Amazon Chime」がダイヤルアウトとシングルサインオンの機能を追加した。しかし、競合する「Cisco Webex」や「Zoom」にはまだ後れを取っている。(2018/9/9)

IoT機器への影響も
「Edge TPU」から考えるGoogleのAI戦略 AWSやAzureに対する競争力は?
Amazon、IBM、Microsoftなどの企業が競い合う人工知能技術。Googleの「Edge TPU」が次世代アプリケーション開発者の注目を集めている。(2018/9/5)

AIプラットフォーム「Contact Center AI」
Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う
Googleは顧客対応のためのAIプラットフォーム「Contact Center AI」を発表し、コンタクトセンター市場に参入した。Ciscoなど多くの大手ベンダーが、同技術を利用した製品を提供開始する。(2018/8/29)

競合する2つのメッセージングツールの違いは
Facebook「WhatsApp」vs. Apple「Business Chat」、企業向けメッセージングツールの勝者は
「WhatsApp」のビジネスメッセージングが、コンタクトセンター市場に参入しようとしている。先行するAppleの「Business Chat」をはじめ、消費者が企業と直接やりとりできるメッセージングツールが次々登場している。(2018/8/27)

じわり広がるエコシステムの存在感
Apple「Business Chat」がCisco製品と連携可能に、iPhoneにアクセスする企業の狙いは?
Appleの企業対消費者(B2C)メッセージングサービス「Business Chat」に、Cisco Systemsのコンタクトセンタープラットフォームが統合可能になった。AppleとCiscoの狙いは。(2018/8/10)

サービス変革に欠かせないbot活用
カスタマーサポートのチャットbotが人間よりも優れている点
AIを使ったチャットbotはカスタマーサービス業務の一部を自動化し、従業員が本当に大切な仕事に専念できるようにすることによって企業の変革を支援する。(2018/8/6)

「センターオブエクセレンス」確立が鍵
事例:ロボティックプロセスオートメーション(RPA)導入で顧客サービスは向上したか
信用格付機関のEquifax、住宅ローン金融サービス機関のColorado Housing and Finance Authority(CHFA)、保険会社のUnumがRPAを導入した事例と、その成果を紹介する。(2018/7/12)

Computer Weekly製品ガイド
顧客ファーストへの転換を成功させるための着眼点
密接につながった世界の中で、企業が顧客のニーズについてきめ細かい理解を深めるための手段を紹介する。(2018/7/3)

各種メッセージングアプリの長所と短所を比較
Apple「Business Chat」がショートメッセージに取って代わる日は近い?
ショートメッセージサービス(SMS)に限界が見え始めている。一方で「Business Chat」などのコミュニケーションツールは、顧客とコンタクトセンター間のやりとりの質を高めるものとして期待が集まっている。(2018/5/12)

Apple Payとの連携で顧客体験も向上
勝負に出たApple 「Business Chat」がB2C市場を席巻する?
Appleは、メッセージングサービス「Business Chat」のβ版プログラムで大企業と提携し、ビジネス市場でFacebookやGoogleに対抗する。(2018/4/20)

「Polly」や「Watson」と真っ向勝負
Googleの音声合成サービス「Cloud Text-to-Speech」のビジネス用途は?
Googleの新しい音声合成サービス「Cloud Text-to-Speech」は、32種類の声と12種類の言語で自然な音声を合成する。開発者はビジネス向けアプリや機器にこのソフトウェアを組み込むことができる。(2018/4/12)

Appleもビジネスメッセージングに本腰
Googleが次世代メッセージサービス「RCS」で“打倒Facebook”に再挑戦か
Apple、Facebook、Googleが、企業とコンシューマーをつなぐメッセージサービスの投入を進めている。Googleを中心に、各社の動きを追う。(2018/3/27)

社外ユーザーとつながるチームチャット
Microsoft Teamsが社外コラボ機能を拡大し誰でもアクセス可能に、Slackに対抗
社外とのコラボレーションにもチームチャットを使いたい企業が増えてきた。Microsoftはチームチャットアプリケーション「Microsoft Teams」のゲストアクセス機能を拡大し、「Slack」や「Cisco Spark」に対抗する。(2018/3/16)

コンタクトセンターに関する調査レポート
利用者約8割の要望「つながらない」「担当者とじかに話したい」、解決策は?
利用者に満足してもらえるコンタクトセンターに必要なツールとは何だろうか。アンケート調査から顧客の本音を解き明かし、改善のポイントを探る。(2018/3/12)

コンタクトセンターに関する調査レポート
コンタクトセンター利用者約8割の本音「つながらない不満」をどう解決する?
商品やサービスの品質強化の一環としてコンタクトセンターの役割を見直す企業は少なくない。アンケート調査から顧客の本音を解き明かし、改善のポイントを探る。(2018/3/12)

多くのスタートアップが開発
電子メールも進化する 続々登場するSlack対抗機能とは
メッセージングアプリを使ったコラボレーションが注目される中、依然として大多数の企業が使っている電子メールを進化させようという動きもある。スタートアップが開発する新アプリとは。(2018/3/6)

会議をデジタル化する
未来の会議室とは? デジタルホワイトボードやコラボアプリだけではない必須機能
ありふれた日常に思える会議もデジタルトランスフォーメーションのときを迎えている。会議のデジタル化では、高速ネットワーク接続や電源といった基本設備を参加者全員が使えるようにすることを忘れてはならない。(2018/3/2)

企業のコンタクトセンターとiPhoneユーザーを簡単に接続
Apple「Business Chat」とは? iPhone/iPadのチャット新機能が注目される理由
Appleが企業向けチャット機能「Business Chat」をリリースする。このアプリが、企業のコンタクトセンターの役割を一変させるかもしれない理由とは何だろうか。(2018/2/16)

オムニチャネル時代の重要課題
顧客満足を生み出すコンタクトセンターはなぜ働く人にも優しいのか?
顧客接点の多様化により、コンタクトセンターの重要度が高まっている。コンタクトセンターを取り巻く現状の問題と打開策を探る。(2018/2/28)

機会損失を解消させる仕掛け作り
コンタクトセンターの顧客満足度向上、業務効率向上を実現するアイデア
回線もオペレーターも有限。回線が混み合って対応が追い付かない状況でも、ただ待たせるだけではなく、次の顧客接点につなぐアイデアがある。しかも大きな投資は不要だ。(2018/2/28)

災害時にもサービスを継続できる
コスト削減だけじゃない、クラウド型コンタクトセンター運営の最新事情
コンタクトセンターにもクラウド化の波が押し寄せている。コスト削減以外に自前施設を持たずに運用することのメリットとは何か?(2018/3/1)

複数のPBXが混在していても無問題
Skype for Business導入の障害になった意外な“レガシー”
英国のある労働組合は、合併を繰り返したため複数の電話システムが混在する状態にあった。Skype for Businessへの移行は困難が予想されたが、意外にもスムーズだったという。だが、問題は別にあった。(2018/2/1)

よりインテリジェントに
会議の議事録作成はもう不要、AIが変えるビジネスコミュニケーションの未来
ビジネスコミュニケーションは、AIやAPIなどの新興テクノロジーのおかげで、コンテキストに基づき、よりインテリジェントになってきている。コラボレーションツールは、これらの新たな傾向を取り入れている。(2018/1/26)

業務効率化と新たな顧客価値創造
「LINE」やAIも活用、オムニチャネル攻略のために今すべきことは?
企業と消費者とを結ぶ「接点」が複雑化しつつある。これは課題であると同時にチャンスでもある。業務を効率化しつつ、新たな顧客価値を創造するために企業は今何をすべきか。(2018/1/30)

パブリッククラウドの真のコストに注意
パブリック対プライベートのクラウド費用比較で勝ち組企業が見えてきた
パブリッククラウドに移行してもコスト削減効果を得られない企業は多い。しかしそんな中、社内に構築したプライベートクラウドがより大きな費用節減効果を挙げていると報告する企業が現れた。(2017/11/15)

UCaaSは群雄割拠の時代
SlackやAlexaとの統合も常識に ビジネスコミュニケーションツールの次の一手は
ユニファイドコミュニケーションツールの先進的なベンダーは利用の広がる「Slack」などのビジネスチャットツールや、音声認識技術との統合に乗り出している。(2017/11/13)

「Facebook BusinessとGoogleの合わせ技」が実現する可能性も
iPhoneで使えるAppleの企業向けメッセージ「Business Chat」が大注目の訳
Appleは、企業向けチャット機能「Business Chat」を通して、あらゆる企業と消費者のコミュニケーションを加速させようとしている。(2017/8/21)

デジタルネイティブ世代はセルフサービスを好む
「人間よりチャットbot」の時代、サポート担当者は失業するのか?
顧客サービスに人工知能(AI)とチャットbotを導入しても、人間のサポート担当者が不要になるわけではない。人間とチャットbotがそれぞれの役割を果たせば、よりよい顧客サービスを提供できる。(2017/7/20)

オススメはGPU
小さな投資で今すぐ始めるディープラーニング
ディープラーニングのビジネス活用が現実化している。潤沢なIT予算があるわけではないけれど乗り遅れたくもないという企業が手軽にこの分野に取り組むための選択肢を探る。(2017/4/13)

1つのツールで全ての情報にアクセス
「チャットボット」がソフト開発支援、増え続けるツールを“対話”でまとめる
企業で使うツールは増える一方だ。それぞれのツールを1つに統合できれば、業務は効率的になる。それを実現する技術として注目されているのが「チャットボット」技術だ。(2017/3/22)

異なるコラボレーションアプローチ
「Slack」が変えたのは仕事だけじゃない、UC市場“破壊”の可能性も
「Slack」をはじめとするメッセージングプラットフォームによって、ユニファイドコミュニケーション市場が危うくなっている。本稿は、メッセージングプラットフォームが急拡大した理由について紹介する。(2017/3/10)

お客さまが神様なら従業員も……?
IT部門にとって社内ユーザーは“お客さま”か、モバイル活用促進の鍵を探る
セルフサービス型顧客サポート機能は、モバイルを利用する従業員の仕事の質や効率を高める効果もある。そのためには「従業員も顧客と同じ」という視点が重要になる。(2016/5/26)

消費者の行動を深く分析
顧客に最適化した「おもてなし」を実現する、流通小売業界の新しい武器とは?
流通小売業界のビジネスにおける舵を握るのは、今や企業ではなく「顧客の行動パターン」に変わりつつある。POSデータやポイントカードなどから得られたデータを顧客分析につなげ、サービスの質を高める方法とは?(2016/3/29)

電話対応はわずか3人
海遊館プロデュースの「NIFREL」が実現した窓口対応の高品質化、効率化の“秘策”
2015年11月に開館した、体感型ミュージアム「NIFREL」(ニフレル)。注目度が高いだけに、施設に関する問い合わせは多くなる。限られた人員で質の高い顧客対応を実現するために講じた対策とは。(2016/3/2)

主要9ベンダーの製品を比較
「サービスとしてのユニファイドコミュニケーション」主要製品を調査して分かった選択のポイントとは
次世代のUCとして注目されている「サービスとしてのUC」(UCaaS)。本稿では、事業規模やサポート、サードパーティー製アプリとの統合などの4つを基準に、製品を調査した。(2016/3/1)

電話対応による顧客のイライラを解消
モバイルアプリによるコンタクトセンター革新、顧客ロイヤルティー向上の決め手とは
サポート窓口などの電話対応について顧客の不満は多い。しかし、コストなどを考えると改善に向けて打つ手は限られる。こうした中、モバイルとクラウドを組み合わせた新しい方法が登場し、注目を集めている。(2016/2/26)

規模や機能をより柔軟に拡張可能
「5年後の課題」を解決する次世代コンタクトセンター基盤とは
顧客チャネルの多様化や周辺システムとの連係など、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化している。これからの時代に求められるのは、規模や機能の拡張をより柔軟に行うための解決策だ。(2015/9/15)

クラウドとオンプレミスの両方に対応
バンダイも運用を効率化 クラウドで実現するコンタクトセンターの“在るべき姿”とは
顧客の心を自社につなぎ留め、売り上げの拡大を実現するためにコンタクトセンターの重要性は着実に増している。ただ、センターを支える従来型のシステムには課題も存在する。果たして、理想とされるシステム像とは。(2015/8/28)

IDC Japanが予測
4年後の国内UC市場はどうなる?――キーワードは“ファイル同期”
国内ユニファイドコミュニケーション/コラボレーション(UC&C)市場は、年々拡大している。拡大の裏には、何が起きているのか。市場の現状や注目すべき分野についてIDC Japanの眞鍋 敬氏に聞いた。(2015/6/11)

顧客もスタッフも大満足
オムニチャネル時代に中小規模コールセンターが成功する条件
コンタクトセンターやヘルプデスクは企業にとって重要な業務と認識されている。その円滑な運用はスタッフのモチベーション向上にも顧客満足にも結び付く。中小規模のコンタクトセンター運営にベストな環境を探った。(2015/3/19)

クラウド型コンタクトセンターの魅力とは
コンタクトセンター運営のプロが語る、クラウド時代のコンタクトセンター選びのポイント
企業と顧客をつなぐ重要なコミュニケーション拠点であるコンタクトセンターに、クラウド化の波が押し寄せている。専門家はこれをどう見ているのか。クラウド型ならではメリットやサービス選定のポイントを聞いた。(2014/9/24)

“アンチウイルス依存”では危険
ネットバンキングの不正送金が急増 被害を防ぐ具体策とは?
中小企業の間で、インターネットバンキングの不正送金被害が広がっている。セキュリティ大手も対策支援に本腰を入れ始めた。実害を防ぐ有効な対策とは何か。その具体像を探る。(2014/9/3)

豊富な機能、高品質なクラウド&ネットワーク基盤に注目
“コンタクトセンター=オンプレ”は過去の常識 進化したクラウド型コンタクトセンターの今
“コンタクトセンターはオンプレミスでなければ使えない”は過去の常識にすぎない。今やクラウド型でも主要機能は当たり前、さらにクラウドならば柔軟性や迅速性が得られ、コスト削減も実現することができる。(2014/8/26)