「7カ月続いたら良い方」離職率の高い職場を変えた“不満を見極める”機械学習業界の半分の離職率を達成

コールセンターの離職に歯止めをかけるために始めた機械学習で、離職率が大幅に改善したという。ITサービスベンダーTELUS InternationalのCIOが解説する。

2018年06月29日 05時00分 公開
[Nicole LaskowskiTechTarget]
画像 不満を察知して正しいケアが大切

 コールセンターを運営するITサービスベンダーTELUS InternationalのCIO(最高情報責任者)マイケル・リングマン氏は多忙を極めている。

 リングマン氏はCEO直属の部下だ。300人のチームを率いて同社の社内IT運用を監督しながら、デジタル変革への取り組みに苦労する顧客に、専門知識を提供する3000人のチームの指揮も執っている。その上、機械学習などの高度な分析技法を実験する同社のデータサイエンティストの大多数を監督する。

 そのリングマン氏が、コールセンタービジネスで大きな問題になっているスタッフの離職率を抑えるためにITチームが引き受けた機械学習のユースケースについて解説する。

――社内IT運用のリーダーとして、機械学習を自社にどのように取り入れていますか。

 リングマン氏IT部門の社内での役割は、当部門の実践を通じて、コールセンターの効率をできる限り高めることだ。そのため、幾つかの統計分析をスタッフの離職率などに応用し始めている。会社を去ろうとしているスタッフをもっと早く見極めることはできないだろうか。そしてその事実を企業全体に警告し、その従業員にプラスの影響を与えて会社にとどまるように説得できないだろうかと考えた。

会員登録(無料)が必要です

Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.

新着ホワイトペーパー

製品資料 TDCソフト株式会社

たった一週間でDXを加速 「ServiceNow導入・活用」徹底ガイド

デジタル化における部分最適の課題を解消し、全体最適を実現する次世代プラットフォーム「ServiceNow」。その特徴や導入事例とともに、スピーディーかつ低コストで業務効率化を実現できる導入テンプレート製品を紹介する。

製品レビュー TDCソフト株式会社

リソースや人材が不足する企業が「ServiceNow」を楽に導入・運用する方法とは

デジタル化が加速する中で、システムのサイロ化に課題を抱えている企業も多い。こうした状況を解消するために、あらゆるシステムや業務をつなぐ管理基盤の導入が注目されているが、リソースや人材が不足する中でどう進めればよいのか。

製品資料 グーグル・クラウド・ジャパン合同会社

ビジネス価値の測定にFinOpsを活用、クラウド変革で得られる5つのベネフィット

企業のクラウド移行が進む一方、「クラウド化によってどれだけの効果が得られたのか」といった疑問は拭えない。この疑問を解消する鍵は「FinOps」の確立だ。本資料では、FinOpsに基づき、クラウド活用による5つの利点について解説する。

事例 アルテリックス・ジャパン合同会社

設計品質の向上と設計時間の大幅短縮を実現、DXを加速させるAI基盤の実力

東洋エンジニアリングは、2019年にDXoT推進部を立ち上げ、全社横断的なDXに取り組んでいる。そこで従来、一部の部門で活用されていたAI基盤を他の部門に展開することで大きな成果を生み出したという。同社の取り組みを詳しく解説する。

製品資料 TeamViewerジャパン株式会社

スマートロッカーのトラブル対応、リモートでリアルタイムに行うには?

スマートロッカー(自動で荷物の預け入れなどが行えるIoTベースのロッカーシステム)が普及する一方で、遠隔地に分散する多数の装置を効率的かつ安全に管理・保守することが難しくなっている。この課題解決のカギを握るのがリモートだ。

From Informa TechTarget

いまさら聞けない「仮想デスクトップ」と「VDI」の違いとは

いまさら聞けない「仮想デスクトップ」と「VDI」の違いとは
遠隔のクライアント端末から、サーバにあるデスクトップ環境を利用できる仕組みである仮想デスクトップ(仮想PC画面)は便利だが、仕組みが複雑だ。仮想デスクトップの仕組みを基礎から確認しよう。

ITmedia マーケティング新着記事

news014.png

「サイト内検索」&「ライブチャット」売れ筋TOP5(2025年4月)
今週は、サイト内検索ツールとライブチャットの国内売れ筋TOP5をそれぞれ紹介します。

news046.png

「ECプラットフォーム」売れ筋TOP10(2025年4月)
今週は、ECプラットフォーム製品(ECサイト構築ツール)の国内売れ筋TOP10を紹介します。

news026.png

「パーソナライゼーション」&「A/Bテスト」ツール売れ筋TOP5(2025年4月)
今週は、パーソナライゼーション製品と「A/Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...