従業員との新しいコミュニケーション方法を目指してクレディ・スイスが仮想エージェント導入で得た3つの教訓

クレディ・スイス（Credit Suisse）の幹部が、同行初の仮想エージェント「アメリア」の導入過程で学んだ教訓を語る。

[Nicole Laskowski，TechTarget]

IPsoft「Amelia」のWebサイト《クリックで拡大》

　ジェニファー・ヒューイット氏がクレディ・スイス（Credit Suisse）グループにおいてサービスデスクの刷新を任されたとき、最初に考えたことの1つは、「どうすればチャットを、従業員とサービスデスクエージェントの新しいコミュニケーション方法として導入できるか」だった。

　同行のデジタル＆コグニティブサービスディレクターを務めるヒューイット氏は、市場調査を行い、機械学習を利用して構築されたIPsoftの仮想エージェント「アメリア（Amelia）」に投資することを決めた。この仮想エージェントは、新しいコミュニケーションチャネルを開く以上のことができると、同氏は考えた。アメリアが単純で反復的なタスクを自動化することで、サービスデスクエージェントが複雑な問題に集中する時間ができると見込まれたからだ。

　それから18カ月後、アメリアの運用は軌道に乗り、ヒューイット氏はこれまでの道のりを振り返ることができるようになった。以下では、同氏が学んだ3つの教訓を紹介する。

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