「SLA」（サービスレベル契約）は、製品やサービスの提供者と顧客が結ぶ契約だ。SLAは、
などを文書化する。顧客にとっての「SLAの成果」とは、あらゆるSLA要件の不履行が回避されることだ。
SLAを結ぶのはベンダーと顧客だけに限らない。実はSLAは「ある当事者が別の当事者のために、双方が合意したレベルに沿って何らかのことを実行する」という、あらゆる取り決めに適用できる汎用（はんよう）性がある。
例えばIT部門がビジネス部門との間で、ITを用いた特定のアクションの実行についてSLAを定めることは珍しくない。ほとんどの部門は、他の一部門または複数部門との間で、特定の業務の提供または完了に関するSLAを履行することがある。ただし実際にはベンダーとのSLAの方が一般的だ。
SLAは、SLAの要件が満たされている度合いについて、当事者間で議論や衝突の争点になることがよくある。IT管理者は、SLAの順守がいかに重要か、そしてSLAの順守においてどうすれば最も期待に応えられるかを理解することが重要だ。本稿はSLAの一般的な構成要素、SLAに盛り込むべきIT固有の指標、SLAを順守する上で「モニタリング」が重要な理由を解説する。
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