嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第3回】
顧客満足度調査をするなら外せない「NPS」「CES」とは？
顧客満足度調査を効果的なものにするには設問作りが重要だ。調査に盛り込みたい要素として「NPS」と「CES」を測定するための設問がある。それぞれはどのような意味を持ち、どのような設問が該当するのか。
連載第2回「顧客満足度調査の『定量的設問』には『定性的設問』を添えるべき“納得の理由”」は、企業が自社や自社製品／サービスの顧客を対象に、アンケート形式で顧客満足度を調査する際のヒントを紹介した。本稿は、前回に引き続き設問作りの際に押さえておきたいヒントを紹介する。
ヒント3．「ネットプロモータースコア」（NPS）の設問を含める
併せて読みたいお薦め記事
カスタマーエクスペリエンス関連の注目トピック
- EC急成長を“コロナ特需”で終わらせないために「CX」が重要な理由
- 「CX」投資の勘所とは 「理由なき投資」「ツールだけ投資」が駄目な理由
- 「CX」投資を経営幹部に納得させるには？ まずは「事実と数字の整理」から
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス過去記事
「ネットプロモータースコア」（NPS）は、ブランドに対する顧客の信頼度や愛着度を測る指標として使われている。NPSを利用する場合、企業がアンケート調査に含めるべき設問は「当社を友人や同僚に薦める可能性をお答えください」という1項目だけだ。
企業がNPSを算出するためには、顧客に0～10の数値で可能性を回答してもらう。0が最も否定的、10が最も肯定的な回答になる。この設問の回答に基づいて顧客を次の3種類に分類する。推奨者の割合から批判者の割合を減算することでNPSを算出できる。
- 推奨者
- 9と10を選択した顧客。ブランドへの信頼度や愛着度が最も高いグループ。
- 中立者
- 7と8を選んだ顧客。ブランドに対して満足しているが熱狂的な支持者ではないグループ。
- 批判者
- 0～6を選んだ顧客。ブランドに対して不満のあるグループ。
ヒント4．「カスタマーエフォートスコア」（CES）の設問を含める
「カスタマーエフォートスコア」（CES）は、顧客にとってのサービスの体験しやすさを測定する指標だ。CESを測ろうとするとき、企業がアンケート調査に含めるべき設問は「本日のサービス利用の難易度を総合的に評価してください」という1項目だ。回答の選択肢には次のようなものを設置する。
- 非常に易しかった
- 易しかった
- 普通だった
- 難しかった
- 非常に難しかった
CESの設問は定量的な設問になる。企業はCESの設問の後に定性的な設問を用意して、顧客がその設問の各回答を選んだ理由を補足説明できるようにすることが重要だ。
ヒント5．設問からバイアスを排除する
顧客満足度調査には気が付かないうちにさまざまなバイアス（先入観）が紛れ込みかねない。回答にバイアスが含まれないようにする鍵は、設問にバイアスを含まないようにすることにある。その例を以下に挙げる。
バイアスがかかった設問の例
問．当レストランのサービスにはどの程度ご満足いただけましたか。
バイアスがかかっていない設問の例
問．当レストランのホールスタッフの接客はいかがでしたか。
バイアスがかかった設問の例では、全ての顧客がサービスに満足していることを前提としており、企業は顧客が満足した程度しか把握できない。バイアスのかかっていない設問の例では、企業はバイアスを排除して顧客が肯定的なフィードバックでも否定的なフィードバックでも返せるようにしている。
次回は、設問の設計に役立つヒントをさらに紹介する。
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
技術文書・技術解説
[ネットアップ合同会社] 金融庁ガイドラインから読み解く、「次世代データレジリエンス」の在り方 -
製品資料
[ネットアップ合同会社] 製造DXでデータ活用ニーズが拡大 分散データ活用とAI活用をどう実践する？ -
製品レビュー
[ネットアップ合同会社] AIで使いたいデータが内外に点在、研究におけるAI活用を阻む“真の課題”とは -
製品資料
[株式会社kickflow] 稟議・承認作業の「脱オンプレ・脱Excel・ペーパーレス化」を一気に進める方法 -
製品レビュー
[株式会社kickflow] ワークフローシステムのクラウド化 “みんなが不幸になる”事態を避けるには？
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
「年1回の外部診断」が限界に 大手小売が脆弱性管理を内製化・一元化した方法
-
2
なぜ人はいるのにDXが進まない？ ライオンも直面した“老害”レガシーシステム
-
3
そのアプリ危険かも？ “野良アプリ”から「Android」「iOS」を守る防御策
-
4
いまIBM iエンジニアが直面する「5つの技術的課題」とその解決策
-
5
「Microsoft 365」が乗っ取られる MFAを破る“本物の画面”の恐怖
-
6
IT製品の導入に関するアンケート「PC＆デバイス」編
-
7
被害額は過去最高額 それでも「サイバー犯罪者が捕まらない」3つの理由
-
8
シャトレーゼを悩ませる偽メール 混乱なしでBIMI導入とDMARC強化を実現した方法
-
9
「Windows派」「Linux派」を分ける決定的な違い
-
10
「Windows 10」を使い続ける“Windows 11未移行ユーザー”に残された最終手段
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
AI駆動攻撃にどう対抗する？ 超速の攻撃からエンドポイントを保護する方法
-
2
2026年のサイバーセキュリティには何が必要か？ 最新データに学ぶ傾向と対策
-
3
経験豊富な即戦力人材に直接アプローチできる、「攻めの採用」への転換術
-
4
「IT史に名を残すシステム障害」8選
-
5
最速72分でデータが流出？ 最新の脅威トレンドや侵入手法から分かった防衛策
-
6
10G回線の真価をフルに享受するには？ 導入前にチェックしたいポイント
-
7
AI駆動開発のスピードと安全性を両立 「品質・セキュリティ管理」の実践ガイド
-
8
HDDを使わない「SSDオンリー」が無謀なのはなぜ？
-
9
「標的型攻撃メール」事例・サンプル集
-
10
不審メールの経路や見せ方に変化？ 2026年夏の3事例から見えた動向と対処方法
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー