顧客満足度調査をするなら外せない「NPS」「CES」とは？：嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第3回】

顧客満足度調査を効果的なものにするには設問作りが重要だ。調査に盛り込みたい要素として「NPS」と「CES」を測定するための設問がある。それぞれはどのような意味を持ち、どのような設問が該当するのか。

[Sarah Amsler，TechTarget]

　連載第2回「顧客満足度調査の『定量的設問』には『定性的設問』を添えるべき“納得の理由”」は、企業が自社や自社製品／サービスの顧客を対象に、アンケート形式で顧客満足度を調査する際のヒントを紹介した。本稿は、前回に引き続き設問作りの際に押さえておきたいヒントを紹介する。

併せて読みたいお薦め記事

カスタマーエクスペリエンス関連の注目トピック

• EC急成長を“コロナ特需”で終わらせないために「CX」が重要な理由
• 「CX」投資の勘所とは　「理由なき投資」「ツールだけ投資」が駄目な理由
• 「CX」投資を経営幹部に納得させるには？　まずは「事実と数字の整理」から

TechTarget発　世界のインサイト＆ベストプラクティス過去記事

• 「データリテラシーの高い社員」が「分析ツールを使える社員」よりも貴重な理由
• 「法律に違反しないデータ収集」なら何をしても許されるのか？

ヒント3．「ネットプロモータースコア」（NPS）の設問を含める