顧客満足度調査を効果的なものにするには設問作りが重要だ。調査に盛り込みたい要素として「NPS」と「CES」を測定するための設問がある。それぞれはどのような意味を持ち、どのような設問が該当するのか。
連載第2回「顧客満足度調査の『定量的設問』には『定性的設問』を添えるべき“納得の理由”」は、企業が自社や自社製品／サービスの顧客を対象に、アンケート形式で顧客満足度を調査する際のヒントを紹介した。本稿は、前回に引き続き設問作りの際に押さえておきたいヒントを紹介する。
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