DX（デジタルトランスフォーメーション）目標10選【第2回】

「DXって何をすればよいの？」と悩んだら“Webサイト簡素化”にまず取り組もう

DXの目標を設定するに当たって判断に迷うならば、まずは「顧客体験の向上」に注目するとよい。顧客向けWebサイトの“簡素化”など、具体的なDX目標の例を整理する。

公開 2023年03月02日 08時15分

著者

Eric St-Jean

[TechTarget]

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　「DX」（デジタルトランスフォーメーション）に向けた取り組みに着手するならば、まずは目標を明確にする必要がある。一般的なDX目標10個のうち、2個目から4個目を解説する。

2．顧客向けWebサイトを“簡素化”する

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　顧客が自分の欲しい製品やサービスを見つけやすくするために、DXの一環として顧客向けWebサイトの簡素化を進めるのは、有力な考え方だ。例えばシステム管理者やマーケティング担当者が簡単にWebサイトを更新できる仕組みを用意したり、決済プロセスを単純化したりすることを検討する。購買体験がシンプルで便利になれば、カスタマーサポートデスクへの問い合わせ件数が減りやすくなり、総合的な顧客体験向上につながる。

3．カスタマーサービスの“古いシステム”を見直す

　カスタマーサービスのシステムが古くなっているのならば、DXに着手するきっかけとなり得る。カスタマーサービス担当者は、システムで顧客を簡単に見つけ、顧客との過去のやりとりを確認し、顧客からの新しいリクエストに迅速に対処できなければならない。新しいシステムを導入すれば問題解決の迅速化につながる。顧客が自ら問題を解決できるセルフサービス機能を付ければ、顧客体験を向上させることが可能だ。