英国のある大学がサポート窓口にAIチャットbotを導入した。その施策について同校のCIOは、「これは画期的な施策だ」と語る。その理由は。
英国のイーストアングリア大学（The University of East Anglia、以下UEA）は、同校のデジタルトランスフォーメーション（DX）を進める一環で、ITサポート窓口に人工知能（AI）技術を活用したチャットbot（AIチャットbot）を導入することを決めた。同校で初めての導入となるこのAIチャットbotによって、問い合わせ応対の業務効率は大きく改善する可能性があると、同校の最高情報責任者（CIO）ショーン・グリーン氏はみる。
グリーン氏はAIチャットbotの導入について「革新的なことだ」と語る。エンドユーザーがサポート窓口に問い合わせをすると、チャットbotが最初の対話相手となり、エンドユーザーが抱える問題の解決に役立つナレッジデータベースのリンクを提供する。「最終的には自動ツールと連携して、二次対応（エスカレーション）ができるようにしたいと考えている。これは二次対応形式を取るサポート窓口で一般的に実施していることだ」（グリーン氏）
このAIチャットbotの運用はまずITのサポート窓口で実施する。グリーン氏は、いずれは他部門のサポート窓口にも導入し、最終的にはUEAのWebサイトにも採用する計画を立てている。
大半の学生は電話ではなく、Webを使って問い合わせをしたいと望む傾向にある。「学生はスマートフォンを使ってあらゆることをしているため、AIチャットbotの導入はエンドユーザーである学生にとって画期的な施策になる」（同氏）
UEAのITサポート窓口では毎週1000件前後の電話による問い合わせに回答している。その50％ほどはAIチャットbotで解決できるとグリーン氏は予測する。
次回は、教育機関にとって重要なセキュリティの取り組みについて聞く。
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