導入校CIOが自賛する“学生世代も満足”の「AIチャットbot」活用術大学CIOが取り組む教育機関のDX【第5回】

英国のある大学がサポート窓口にAIチャットbotを導入した。その施策について同校のCIOは、「これは画期的な施策だ」と語る。その理由は。

2023年09月05日 05時15分 公開
[Karl FlindersTechTarget]

 英国のイーストアングリア大学(The University of East Anglia、以下UEA)は、同校のデジタルトランスフォーメーション(DX)を進める一環で、ITサポート窓口に人工知能(AI)技術を活用したチャットbot(AIチャットbot)を導入することを決めた。同校で初めての導入となるこのAIチャットbotによって、問い合わせ応対の業務効率は大きく改善する可能性があると、同校の最高情報責任者(CIO)ショーン・グリーン氏はみる。

大学の「AIチャットbot」に“学生も満足”の理由

 グリーン氏はAIチャットbotの導入について「革新的なことだ」と語る。エンドユーザーがサポート窓口に問い合わせをすると、チャットbotが最初の対話相手となり、エンドユーザーが抱える問題の解決に役立つナレッジデータベースのリンクを提供する。「最終的には自動ツールと連携して、二次対応(エスカレーション)ができるようにしたいと考えている。これは二次対応形式を取るサポート窓口で一般的に実施していることだ」(グリーン氏)

 このAIチャットbotの運用はまずITのサポート窓口で実施する。グリーン氏は、いずれは他部門のサポート窓口にも導入し、最終的にはUEAのWebサイトにも採用する計画を立てている。

 大半の学生は電話ではなく、Webを使って問い合わせをしたいと望む傾向にある。「学生はスマートフォンを使ってあらゆることをしているため、AIチャットbotの導入はエンドユーザーである学生にとって画期的な施策になる」(同氏)

 UEAのITサポート窓口では毎週1000件前後の電話による問い合わせに回答している。その50%ほどはAIチャットbotで解決できるとグリーン氏は予測する。


 次回は、教育機関にとって重要なセキュリティの取り組みについて聞く。

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