業務におけるコミュニケーションは、やりとりをする相手の数も内容の深刻度もさまざまだ。多様なコミュニケーションにコラボレーションツールをどう生かせばよいのかを、3つの視点から検討する。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック（世界的大流行）をきっかけに、オフィス勤務とテレワークを組み合わせた働き方である「ハイブリッドワーク」が広がった。さまざまな場所で働く従業員同士の業務やコミュニケーションを支援する目的で企業が導入したのが、クラウドサービス形式のユニファイドコミュニケーション（UC）システムUCaaS（Unified Communications as a Service）といったコラボレーションツールだ。さまざまなベンダーがさまざまな機能を搭載したコラボレーションツールを提供している一方、その機能を業務の生産性の向上に生かし切れていないと感じる従業員の声もある。
職場にはさまざまな年齢層の従業員がおり、コミュニケーションのスタイルも個人に依存する。コラボレーションツールは業務やコミュニケーションにどう貢献するのか。要件に応じたコミュニケーション手段を選択する上で確認すべき3つの条件を解説する。
業務においては、複数人数で作業を実施する場合や、デスクワークをしながら同僚と1対1でコミュニケーションを取るといった場合がある。デスクワークでは、コラボレーションツールが業務の生産性を向上させる余地はあまりない。短い連絡ならメールかチャットでメッセージを送信し、込み入った連絡を取る場合には電話をかけるといったように、個人の業務の処理方法や、頻繁に利用するコミュニケーションツールが決まっている場合があるからだ。それらのコミュニケーションツールではなく、わざわざビデオ通話を使用することのメリットはほとんどないと考えることができる。
一方で、メンバーが1カ所に集合していない中で共同作業をする場合にはコラボレーションツールのビデオ通話が威力を発揮する。ハイブリッドワークが広がり、離れた場所にいる従業員が組織の一体感を実感できるようにする目的で、ビデオ通話の利用は拡大しつつある。臨場感や没入感を得られるのがビデオ通話の強みだが、認知疲労（認知機能の低下）の蓄積が課題であり、電話やメールよりも労力が必要なことに注意が必要だ。
どの共同作業でコラボレーションツールを使うのかも重要なポイントだ。ビデオ通話は、プロジェクトのキックオフや最終結果の検討など、参加者同士の連携が重要な場合に使うとよい。それ以外の場合には、グループチャットで事足りる可能性がある。
インターネットの普及を通じて、コミュニケーションを取る対象や手段は増大した。その結果、コミュニケーションを取ること自体は容易になったものの、フォーマルなコミュニケーションとは何かを学ぶ機会は努めて機会を獲得しなければ減る傾向にある。ハイブリッドワークが普及する中で、「業務において適切なコミュニケーションとはどのようなものか」を習得することも難しくなりつつある。
物心がついた頃からデジタル技術が身近にあった「デジタルネイティブ」の従業員は、職場でのインフォーマルなコミュニケーションを基にコミュニケーションのルールを学ぶ。一方で、学生や成人になってからデジタル技術を利用するようになった「デジタル移民」の従業員は、フォーマルなコミュニケーションをさまざまな場所で経験してきた。両者の間にはコミュニケーションの内容に違いがあるということを理解するのが、円滑なコミュニケーションを実施するための第一歩だ。
時代が変わり、職場でのコミュニケーションに関するルールは流動的になりつつある。それでも、コミュニケーションにおける「境界線」はどこにあるかを知っておくのは必要なことだ。例えば上司とコミュニケーションを取る際には、テキストメッセージやチャットといったインフォーマルなツールは適切ではない場合がある。将来的に自社の顧客になり得る人物や企業にメールを送る場合は、「なる早で」といった略語やカジュアルな口語表現は使わず、社会人として適切な言葉遣いを心掛けたい。チームメンバーがパフォーマンスを落としている場合には、メールで伝えるよりも、電話やビデオ通話で直接伝える方が望ましい結果につながる可能性がある。
複数の機能を同時に使えることがコラボレーションツールの強みの一つであり、その強みが生かされるのが共同作業だ。プロジェクトに関わる従業員の数が多いほど、コラボレーションツールは重要になる。プロジェクトが拡大して従業員が業務を実施する拠点が増えるにつれ、あるいはプロジェクトが複雑になり時間の制約が増えるにつれて、コラボレーションツールの強みを生かすことができるようになる。
特に設計や建築といった、視覚的な検討や分析を必要とするプロジェクトにおいてはビデオ通話が役立つ。複数のコミュニケーション手段を用いるマルチコミュニケーションが必要な場面でもコラボレーションツールは有用だ。例えば社内のチームメンバーとチャットをしながら顧客に電話をした後、ファイル共有機能を通じて共同編集でプレゼンテーションを微調整するといったことが可能だ。
より取引に重点を置く場合は、コラボレーションツール以外でのコミュニケーションを検討するとよい。具体的には書類の受領確認、作業指示の承認、会議への招待の承諾などだ。AI（人工知能）技術を搭載したコラボレーションツールは、そうした作業の自動化を強みとしている一方で、企業は今それらを自動化する必要があるのかどうかを見極めなければならない。メールやメッセージなどのよりシンプルなコミュニケーション手段の方が、業務のニーズに沿っている場合がある。
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