過去記事一覧 (2006 年)

12 月

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Column

顧客サービスの変革を促すソーシャルネットワーク

もはやユーザーからの苦情に返事をすればそれで終わり、という時代ではない。彼らはインターネットに問題を公開し、地球上のあらゆる人々に知らせようとする。われわれはユーザーをコントロールできなくなってきたのだ。

11 月

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Microsoftが情報共有のあり方を変える!

Office 2007/Exchange 2007が変えるコミュニケーションとコラボレーションのスタイル

約11年ぶりの同時出荷となるWindows Vistaとthe 2007 Microsoft Office system。そしてマイクロソフトの企業向け製品ラインアップ上、欠かすことのできないExchange Server 2007もほぼ時を同じくして出荷を予定している。ビッグローンチイヤーである今年、マイクロソフトは企業のコラボレーションスタイルやコミュニケーションスタイルを、どのように変え、どこに向かおうとしているのだろうか。

10 月

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Case Study

自動応答にはうんざり――必ず人間が応対するコールセンター

社員数80人のデータ復旧サービス会社ドライブセーバーズでは、せっぱつまって電話してくる顧客のために、必ず人間が応答することにしている。こうした動きは一部の中小規模の企業でも見られ、ITベンダーもそのニーズに応えようとしている。

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Column

VoIPトラフィックを暗号化する――その理由と方法

VoIPトラフィックの暗号化方法は多数あるが、どの方法が標準になるかは今のところ不明だ。重要なのは、VoIPを利用しているのであれば、何らかの暗号化方式を導入する必要があるということだ。

9 月

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Column

コンタクトセンターで採用が進む音声技術

コンタクトセンターのアウトソーシング偏重が見直されつつある今日、顧客体験を改善し、コスト削減も見込める音声技術の導入に注目が集まっている。

8 月

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Interview

VoIPへの脅威とその対策

VoIPは強力なツールだ。しかし、これまでさまざまなツールで起きたことを見れば、VoIPシステムも当然、攻撃を受けることが予想される――VoIPセキュリティについて、専門家に聞いた。

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LotusDay 2006:基調講演速報 PART2

Notesユーザーの将来を保証する次期Notesの全貌

7月12日から28日、全国6都市で「LotusDay 2006」が開催された。IBMのLotus製品に関し、スポンサー17社と共にさまざまな展示やセッションが行われた。今回は基調講演の後半部分、日本アイ・ビー・エムのテクニカル・セールス・サポート技術理事である関 孝則氏の講演内容を紹介する。Lotus製品アーキテクチャの将来像をはじめ、新しいLotus製品の機能や構成する技術の紹介、作業環境のトレンド、SOA時代への対応などについてふれる。

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LotusDay 2006:基調講演速報

SOAが変える、リッチクライアントが変える、Lotusが変える企業の未来

7月12日から28日、全国6都市で「LotusDay 2006」が開催された。このイベントは、IBMのLotus製品に関するもので、スポンサー17社と共に、さまざまな展示やセッションが行われた。イノベーションを実現するには何が必要なのか、変化のためのSOAがなぜ有効なのかなど、興味深いテーマが並んだ。

7 月

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Column

音声/データ統合時代の音声トラフィックを守る

VoIP利用のメリットは多数あるが、音声/データ統合ネットワークを取り巻く脅威の増大は、あまり理解されていないのが現状だ。どのような対策を取ればいいのだろうか。

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Case Study

セルフサービス検索導入で顧客満足度もアップ

コールセンターのコスト削減のために導入した自然言語による検索ツールは、顧客からも肯定的な評価を受けている。

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Case Study

VoIPとCRMの導入による顧客対応力向上の威力

数度の合併でバラバラのレガシーシステムを抱えることになったグリーンストーンは、MicrosoftのCRMソフトとそれに対応するシスコのVoIPプラットフォームを導入することにより、100%のROIを達成した。

6 月

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Column

IMセキュリティ対策を講じるのはCIOの責任

雇用者にとって電子メールの扱いは難しい問題だ。そこにIMが加わるとなれば、事態はさらに厄介になる。

5 月

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Case Study

Wikiとブログがワークフローを変革(後編)

地方自治体や州政府間の情報共有の改善にIT業界の専門技術を役立てている非営利団体IJIS協会は、企業ブログ技術を情報編集に役立てている。

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Column

Wikiとブログがワークフローを変革(前編)

電子メールは基本的に2点間で交信するという性質上、コラボレーションツールとしての用途は制限される。エンタープライズコンテンツ管理システムは、コストがかさみ、柔軟性に欠ける場合が多い。こうした不備を補えるのが、ブログとWikiだ。

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Column

「VoIPへの移行はIT部門に一任」は失敗のもと

VoIPへの移行に際しては、ビジネス部門担当者もインフラを選択する前の段階からプロセスに参加する必要がある。IPインフラが、必要とされているすべての最新機能をサポートするとは限らないからだ。

4 月

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Case Study

IM――禁止するにはあまりに重要なビジネスツール

インスタントメッセージング(IM)の仕事中の私用は生産性の低下を引き起こしかねない。だが、IMを完全に阻止するのはほぼ不可能だし、ビジネスツールとしてのメリットはデメリットを上回るものがある。

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Column

コンタクトセンターにとって2006年は「顧客の年」に

コンタクトセンターはこれまで何年間か、コスト削減と効率の改善に重点的に取り組んできたが、現在は顧客満足度の強化を目指すようになっている。また最近の調査は、2006年が「顧客の年」となる可能性すら示唆している。

3 月

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Case Study

「アクティビティトリガー」「ワークフロー」「ダッシュボード」で業務を簡素化

「アクティビティトリガー」と「ワークフローツール」をうまく組み合わせれば、従業員は電子的に順次作業を引き継いでミスや遅れなく処理することができる。「ダッシュボード」はより経営的なツールで、マネジャーはこれによって主要な指標を検討することができる。

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Case Study

顧客の気持ちがすぐ分かる──音声分析ソフトを活用するコールセンター

顧客からの電話を年間約400万件処理している保険機関のWPSでは、音声認識ソフトを利用して、「困った」や「キャンセル」など、顧客がトラブルを経験したことを示唆する言葉が通話中に出てこないかどうかをチェックしている。