Walt Disney Worldが実践、カスタマーエクスペリエンス向上におけるERPの役割とは？：デジタル時代のERP再考（5）（1/2 ページ）

常に変化し複雑化する生活者の要求に応えるために、カスタマーエクスペリエンスの向上が求められている。その中でERPシステムはどのような役割を果たすのだろうか。

[槇 隆広，アクセンチュア]

「カスタマーエクスペリエンス」主導のビジネスへ

　モノやサービスが成熟してコモディティ化が進むと、機能や性能だけでは他社との差別化が難しくなる。こうした中、モノやサービスを利用したときに得られる「エクスペリエンス」（体験）を重視する動きが広がっている。

　顧客は良質なエクスペリエンスを得た場合、それを共有するために、自発的にソーシャルネットワーキングサービス（SNS）で投稿、拡散する。一方、期待外れのエクスペリエンスに対しては、いとも簡単に突き放してしまう。顧客と継続的に関係を維持するためには顧客が欲するエクスペリエンスを提供し続ける必要がある。そのためには、顧客に対して、欲しいタイミングで欲しいモノを提供することが重要だ。

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デジタル時代のERP再考

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今後求められるERPの形

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「カスタマーエクスペリエンス」を理解するためには