マルチチャネルマーケティングの実例5選【第4回】
Apple Storeが「ショールーミング」の場に 愛されるブランドのCX設計とは？
製品確認の場として実店舗を使う「ショールーミング」。その機会を積極的に提供しようとしているのがAppleだ。デジタルチャネルと実店舗を巧みに生かす、同社のマルチチャネルマーケティングの実態を探る。
第3回「大手ドラッグストアが実践 『デジタル』と『リアル』の境界線をなくす方法」は、米国の大手ドラッグストアチェーン「CVS」を展開するCVS Healthにおける仮想店舗体験の事例を紹介した。今回は、米国のみならず世界中の消費者になじみの深いブランドであるAppleのケースを取り上げる。
3．Apple
併せて読みたいお薦め記事
顧客とのつながりが強いブランドを作る
最高の顧客体験を提供する
Appleの一般消費者向け電子機器の販売は、その大半が同社のWebサイト「Apple Store Online」か他のオンラインショップにシフトしている。それに伴い、同社は直営店舗「Apple Store」における体験の改革に踏み切った。同社は、自社のWebサイトとモバイルアプリケーションを自社製品の購入場所にすると同時に、Apple Storeでは製品のハンズオンデモ、教育、テクニカルサポートを提供するよう変えている。
小売業において、店舗が製品確認の場として使われるトレンドを「ショールーミング」と呼ぶことがある。Appleは自らショールーミングの機会を積極的に提供していると言える。
もちろん、顧客は希望すれば店舗でも、デジタルチャネル経由でも製品を購入可能だ。モバイルアプリケーションは過去の購入履歴を全て保持する。ユーザーが電子機器を操作して試せる実店舗があることで、高額製品ほど将来の購入につながる可能性がある。一方デジタルチャネルを利用することで、顧客は店舗に出向かなくても購入を完了できる。
Appleはさまざまなチャネルで視覚的なメッセージを提供することで有名だ。テレビ広告、ソーシャルメディア、Webサイト、モバイルアプリケーション、小売店舗のいずれのチャネルにおいても一貫したメッセージを届けることで、顧客がすぐにAppleのコンテンツだと認識できるようにしている。
Appleから学ぶべき重要なポイント
- 企業が全ての顧客との接点で一貫したブランドメッセージとブランドスタイルを利用すれば、カスタマーエクスペリエンス（CX）が向上する。
- 企業が製品について学べる小売り体験を提供すれば、顧客は製品に対する理解を深めやすくなり、製品を即座に購入する場合と比べてストレスが少なくなる。
- 従来型店舗を利用してブランド内で一貫性のあるCXとエンゲージメント（信頼関係などの関係性）を提供すれば、顧客のブランドへの好意度はますます向上する。
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