大手ドラッグストアが実践 「デジタル」と「リアル」の境界線をなくす方法：マルチチャネルマーケティングの実例5選【第3回】

チャネルをどれだけ多様化させても、それぞれが独立したままでは、顧客に統一感のある体験を提供するのは難しい。マルチチャネルの真価を引き出そうとする、大手ドラッグストアCVS Healthの取り組みを紹介しよう。

[Griffin LaFleur，TechTarget]

　第2回「『民泊』ブームに乗った貸別荘ビジネス　成功の鍵は？」は、マルチチャネルマーケティング戦略を採用している企業の実例として、貸別荘ビジネスを手掛けるVrboの取り組みを紹介した。マルチチャネルマーケティングの取り組みは、さまざまな業種で進む。今回は2つ目の有力企業であるCVS Healthの例を紹介する。

2．CVS Health

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　米国において「CVS」のブランドで大手ドラッグストアチェーンを展開するCVS Healthは、ITを薬局体験の向上に生かしている。顧客はWebサイトとモバイルアプリケーションの両方で、処方箋の確認や入力に加えて、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の検査やワクチンの登録が可能だ。その他にもオンラインドラッグストアとして、一般的なショッピングや写真の現像の注文もできる。

　CVSはデジタルチャネルとして、顧客向けの仮想的な店舗体験を作り出している。顧客は、アプリケーション内通知やテキストメッセージ通知を有効にすることで、写真や処方薬の受け取り準備ができたことを知ることができる。薬剤師と話したり、商品について質問したりすることも可能だ。最新のお買い得品を見つけるためのオンラインチャットサービスも用意している。

CVSから学ぶべき重要なポイント

• デジタルチャネルで店舗体験を再現することで、ブランドに関するリーチ（広告到達率）を拡大し、チャネルを横断した統一感のある体験を実現する。
• 単なる店舗体験よりも顧客にとっての利便性を優先させる。
• 複数のチャネルにまたがるコミュニケーションでは、メッセージの一貫性を確保し、顧客が使用しているデバイスで顧客と接する。

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