2022年01月14日 05時00分 公開
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大手ドラッグストアが実践 「デジタル」と「リアル」の境界線をなくす方法マルチチャネルマーケティングの実例5選【第3回】

チャネルをどれだけ多様化させても、それぞれが独立したままでは、顧客に統一感のある体験を提供するのは難しい。マルチチャネルの真価を引き出そうとする、大手ドラッグストアCVS Healthの取り組みを紹介しよう。

[Griffin LaFleur,TechTarget]

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 第2回「『民泊』ブームに乗った貸別荘ビジネス 成功の鍵は?」は、マルチチャネルマーケティング戦略を採用している企業の実例として、貸別荘ビジネスを手掛けるVrboの取り組みを紹介した。マルチチャネルマーケティングの取り組みは、さまざまな業種で進む。今回は2つ目の有力企業であるCVS Healthの例を紹介する。

2.CVS Health

 米国において「CVS」のブランドで大手ドラッグストアチェーンを展開するCVS Healthは、ITを薬局体験の向上に生かしている。顧客はWebサイトとモバイルアプリケーションの両方で、処方箋の確認や入力に加えて、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の検査やワクチンの登録が可能だ。その他にもオンラインドラッグストアとして、一般的なショッピングや写真の現像の注文もできる。

 CVSはデジタルチャネルとして、顧客向けの仮想的な店舗体験を作り出している。顧客は、アプリケーション内通知やテキストメッセージ通知を有効にすることで、写真や処方薬の受け取り準備ができたことを知ることができる。薬剤師と話したり、商品について質問したりすることも可能だ。最新のお買い得品を見つけるためのオンラインチャットサービスも用意している。

CVSから学ぶべき重要なポイント

  • デジタルチャネルで店舗体験を再現することで、ブランドに関するリーチ(広告到達率)を拡大し、チャネルを横断した統一感のある体験を実現する。
  • 単なる店舗体験よりも顧客にとっての利便性を優先させる。
  • 複数のチャネルにまたがるコミュニケーションでは、メッセージの一貫性を確保し、顧客が使用しているデバイスで顧客と接する。

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