SaaSの「24時間365日サポート」の“本当の意味”とは? 「SLA」の落とし穴SaaSのSLA、押さえておきたい4つの項目【後編】

ベンダーの営業担当者からはサポート提供時間が「24時間365日」だと説明を受けたのに、週末のサポートは音声応答のみ――。SaaSのSLAで、そうした事態を防ぐために確認すべきポイントは。

2022年02月03日 05時00分 公開
[Brian KirschTechTarget]

関連キーワード

SaaS


 前編「いまさら聞けない、SaaSの『SLA』で必ず確認すべきチェックポイントとは」は、SaaS(Software as a Service)ベンダーとサービスレベル契約(SLA)を結ぶ際に気を付けるべきチェックポイント4つのうち、2つを紹介した。後編は、残る2つのチェックポイントを紹介する。

チェックポイント3.「24時間365日サポート」の中身などサービスの詳細

 SLAには、ベンダーのサポート提供時間と問い合わせ方法も記載されるため、定期的に確認する必要がある。ベンダーが全ての問題に同じように対処できるとは限らない。ベンダーがどのような問題なら対処できるかを把握しておく必要がある。ベンダーのセールストークでサポート提供時間を「24時間365日」だと聞いていたユーザー企業は、この事態に驚くだろう。サポートデスクに連絡したのが週末の場合、サービス音声のみが応答する可能性もある。その後、問い合わせ内容を確認した技術者がユーザー企業に連絡するのには数時間かかる恐れがある。

 サポートのプロセスは、通常はSLAに詳しく記載される。だが最初のセールストークでは、恐らく触れられない。これをSLAのチェックリストに含めるかどうかはユーザー企業の判断による。注意すべき点は、ベンダーが24時間体制でサポートスタッフを配備しているとしても、いつでもすぐに誰かと電話がつながるとは限らないことだ。午後5時を過ぎれば、ベンダーはメールでのサポートに切り替え、通常の営業時間になるまで問い合わせがあった問題に対処しない可能性がある。

 SaaSベンダーがどのようにサポートを提供するかは重要な要素だ。そのため細部まで詰めておく必要がある。

チェックポイント4.指標の詳細

 サービス停止時間、サービスのスペック、問い合わせへの返答タイミングなどの重要事項を評価するため、SaaSベンダーが使用する指標を確認する。

 例えばSLAに「4時間以内のオンサイト/サービス提供」と書かれていた場合、ユーザー企業はベンダーが長時間のダウンタイムを防ごうとしていると考えがちだ。だがユーザー企業がサポートを依頼してから4時間以内に、技術者が電話やメールを返すというだけの可能性もある。その場合は問題解決にはさらに数時間から数日を要する。詳細がSLAに記載されているとしても、見過ごしやすい細かい文章の中に埋もれている恐れがある。

 こうした指標は、ベンダーの利益のために用意されている可能性があるので注意が必要だ。例えばベンダーは概して、分単位または時間単位で利用料金を請求することは明記している。だが課金を始めるタイミングがはっきりしていない可能性がある。1時間1分と1時間59分の利用料金は同額だろうか。ほとんどの場合その答えは「同額」だ。SaaSベンダーが不誠実というわけではない。ただし必ずSLAを精査してこれらの詳細を確認しなければならない。

TechTarget発 世界のインサイト&ベストプラクティス

米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。

Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.

鬯ッ�ョ�ス�ォ�ス�ス�ス�エ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ー鬯ッ�ッ�ス�ィ�ス�ス�ス�セ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ケ�ス�ス�ス�ス驍オ�コ�ス�、�ス縺、ツ€鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「鬮ォ�エ陷ソ髢€�セ證ヲ�ソ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ク鬮ッ�キ�ス�エ�ス�ス�ス�・�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�。鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ァ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�、鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「鬮ォ�エ闕ウ�サ�ス�ス髫カ謐コ�サ繧托スス�ソ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「鬮ォ�エ髮懶ス」�ス�ス�ス�「�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�シ鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「鬮ォ�エ闕オ證ヲ�ソ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�サ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�」�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス

製品資料 株式会社AIT

国際間の映像データ配信や拠点間での動画共有も高速で、ファイル転送の注目手法

大容量データの送受信には、通信遅延や帯域制限の課題がある。本資料では、高速で安全なデータ送信を実現できるファイル転送プラットフォームを紹介する。導入時に気になるポイントとともに、料金プランも分かりやすく解説している。

製品資料 発注ナビ株式会社

リードが商談化できない? SaaS導入のベンダー側と企業側の悩みを一掃する方法

SaaSの利用が拡大する中、ベンダー側と企業側の両方がさまざまな課題を抱えている。ベンダー側は商談につながるリードが獲得しにくいと感じており、企業側は製品の選定に困難さを感じているという。双方の課題を一掃する方法とは?

製品資料 NTTドコモビジネス株式会社

多様なデータを一元管理、次世代のコンテンツ管理基盤とは?

従来のファイルサーバで対応できない多様なデータを、効率的に管理・共有できる「全てのコンテンツ保管庫」として、クラウド型コンテンツ管理基盤にVPN接続機能を組み合わせたサービスが注目されている。その特徴をマンガ形式で紹介する。

製品資料 株式会社マヒト

3分で分かる、「名刺発注業務」を効率化するポイント

従業員の自己紹介に加えて、企業間の関係構築においても重要な役割を担う名刺だが、その発注業務は意外と手間がかかる。名刺の作成から注文まで、ミスを発生させずに効率化するにはどうすればよいのか。本資料では、その解決策を紹介する。

製品資料 株式会社MONO-X

IBM i の資産を生かし、着実にDXへとつなげるモダナイゼーションの進め方

IBM i 基幹システムを運用する企業でモダナイゼーションが喫緊の課題となる中、推進の課題も多い。そこで、「クラウド」「ノーコード開発」「API」「AI」を主軸とするIBM i ユーザー向けモダナイゼーションサービスを紹介する。

アイティメディアからのお知らせ

郢晏生ホヲ郢敖€郢晢スシ郢ァ�ウ郢晢スウ郢晢ソスホヲ郢晢ソスPR

From Informa TechTarget

「テレワークでネットが遅い」の帯域幅じゃない“真犯人”はこれだ

「テレワークでネットが遅い」の帯域幅じゃない“真犯人”はこれだ
ネットワークの問題は「帯域幅を増やせば解決する」と考えてはいないだろうか。こうした誤解をしているIT担当者は珍しくない。ネットワークを快適に利用するために、持つべき視点とは。

SaaSの「24時間365日サポート」の“本当の意味”とは? 「SLA」の落とし穴:SaaSのSLA、押さえておきたい4つの項目【後編】 - TechTargetジャパン クラウド 隴�スー騾ケツ€髫ェ蛟�スコ�ス

TechTarget郢ァ�ク郢晢ス」郢昜サ」ホヲ 隴�スー騾ケツ€髫ェ蛟�スコ�ス

鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「鬮ォ�エ陷ソ髢€�セ證ヲ�ソ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ク鬮ッ�キ�ス�エ�ス�ス�ス�・�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�。鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ァ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�、鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「鬮ォ�エ闕ウ�サ�ス�ス髫カ謐コ�サ繧托スス�ソ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「鬮ォ�エ髮懶ス」�ス�ス�ス�「�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�シ鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「鬮ォ�エ闕オ證ヲ�ソ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�サ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�」�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「鬮ォ�エ髮懶ス」�ス�ス�ス�「�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ゥ鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「鬮ォ�エ髮懶ス」�ス�ス�ス�「�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ウ鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ァ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ュ鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「鬮ォ�エ髮懶ス」�ス�ス�ス�「�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ウ鬯ッ�ゥ陝キ�「�ス�ス�ス�「�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ァ�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ス�ー

2025/07/13 UPDATE

ITmedia マーケティング新着記事

news017.png

「サイト内検索」&「ライブチャット」売れ筋TOP5(2025年5月)
今週は、サイト内検索ツールとライブチャットの国内売れ筋TOP5をそれぞれ紹介します。

news027.png

「ECプラットフォーム」売れ筋TOP10(2025年5月)
今週は、ECプラットフォーム製品(ECサイト構築ツール)の国内売れ筋TOP10を紹介します。

news023.png

「パーソナライゼーション」&「A/Bテスト」ツール売れ筋TOP5(2025年5月)
今週は、パーソナライゼーション製品と「A/Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...