ホームセンター大手が売り上げ増加に生かす「CX」向上施策とは？：マルチチャネルマーケティングの実例5選【第5回】

従来型店舗とEコマースの融合でCXを向上させ、売り上げの増加を狙うHome Depot。DIY計画の策定支援から材料、工具の購入まで、顧客に寄り添った情報提供に注力する同社の取り組みとは。

[Griffin LaFleur，TechTarget]

　第4回「Apple Storeが『ショールーミング』の場に　愛されるブランドのCX設計とは？」は、AppleのEコマースサイト「Apple Store Online」および直営店舗「Apple Store」を連動させたマルチチャネルマーケティング事例を紹介した。今回は、米国の大型ホームセンターであるHome Depotの事例を取り上げる。

4. Home Depot

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　Home Depotはカスタマーエクスペリエンス（CX）向上に向けたデジタル施策に注力している。同社はこれまで店舗での専門知識の提供と品ぞろえを誇ってきた。そこで従来型店舗とEコマースを密接に連携させるために、投資を倍増させることにした。

　顧客視点での体験設計を重視するHome Depotは、

• さまざまなユーザーが書き込んだDIY（Do It Yourself）記事と、同社が発行したDIY記事で構成されるナレッジベース
• 顧客がDIY計画を達成するために使用できる工具

を基礎に、主にスマートフォンでの利用を想定したEコマース体験を構築している。同社の公式ブログは、ユーザーが自宅で再現しやすい計画を紹介する手段だ。ユーザーがブログを参考に工具や製品を購入することで、同社の売上高が増える。

　メールマーケティングにも工夫をこらしている。顧客の購入履歴と、Webサイトやモバイルアプリケーションでの閲覧パターンに基づいて、コンテンツを最適化した上で配信しているのだ。各種のデジタルチャネルを通じて、顧客が立てた計画に対して専門家がアドバイスする仕組みも整えている。

Home Depotから学ぶべき重要なポイント

• 簡単にアクセスできるチャネルでアイデア、手引き、専門家のアドバイスをDIY顧客に提供すれば、DIYを模索する過程で途方に暮れることが少なくなる。
• 製品の利用シーンをイメージしやすい一貫性のあるコンテンツを作成することで、購入の決断を後押しする。
• 顧客の購買行動に基づくコンテンツ配信を心掛けることで、顧客満足度を向上させやすくなる。

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