「システム障害」の切り抜け方【後編】
システム障害にいら立つユーザーがほっとする“魔法の言葉”
システム障害に直面したユーザーは、そのいら立ちをヘルプデスクにぶつけてしまうことがある。IT部門のヘルプデスクは、苦情をどう受け止め、どのように対処すればよいのか。
前編「『サーバがダウンしました』をうまく伝える方法」に続き後編も、IT部門がシステム障害を謝罪しながらユーザーとのオープンな対話を保ち、ユーザーのいら立ちを最低限に抑える方法について解説する。
不満を募らせたユーザーは、最初の連絡先にいら立ちを伝えることが少なくない。大抵の場合、その相手はヘルプデスクになる。ユーザーは一般的に、ヘルプデスクの管理そのものに対していら立っているわけではない。それよりもシステム障害と、結果的な生産性の喪失にいら立っている。それでもわれを忘れてしまうことはある。
どんな役職であっても暴言は容認すべきではなく、必ず上司や人事担当者に報告する必要がある。それでも苦情の電話には応対しなければならず、状況は解決しなければならない。建設的な対話を進めるこつは。
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いら立つユーザーに伝えたい“魔法の言葉”
いら立ちを訴える電話の相手に対しては、まず苦情を吐き出させてから回答や謝罪を伝える。自分が答えを持っている場合は相手を遮りたい衝動に駆られがちだ。それでも話を先に進める前に、まず相手が言いたいことを言うチャンスを与える。
相手が自分のいら立ちを伝えたら、前編「『サーバがダウンしました』をうまく伝える方法」で紹介した一般的な謝罪のガイドラインと同じアプローチを当てはめる。すなわち、ユーザーのいら立ちを共感し、確認して、ヘルプデスクが助けになることを思い出してもらう。「ヘルプデスクはあなたの味方であり、あなたが元通りに仕事ができるようになることを願っている」ということを伝える。
解決の途中ではなくサーバ復旧後にユーザーから苦情が来た場合は、組織全体に対して既に伝達済みの内容を繰り返す。そこからユーザーに対し、それ以上の情報が必要かどうかを尋ねる。さらに、今後問題が起きた場合の対策について何か提案があるかどうかを尋ねる。そうした状況が繰り返された場合に不便な思いをするユーザーを減らすことが、ヘルプデスクの目標だと説明する。
IT部門にとっては明らかに思える選択肢のことを、ユーザーは認識していない場合がある。例えばメールクライアントの「Microsoft Outlook」に影響を及ぼす問題が起きたとしても、Webブラウザ経由でメールサービスにアクセスできる、といった情報だ。
障害は避けられない事態であり、IT部門のコントロールが一切及ばない場合もある。障害についてユーザーに寄り添い、根本原因や再発防止のための行動計画をはっきり伝える。サーバ障害についての謝罪を有意義なものとするためには、こうしたアプローチの全てが必要だ。
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