世界中に店舗を持つKFCはDXに取り組んだ結果、パンデミックを経験したにもかかわらず売り上げを増加させることができた。その具体的な取り組みを紹介する。
デジタルトランスフォーメーション(DX)の取り組みを企業の利益向上につなげるにはどうすればよいのか――。ファストフードレストラン企業Yum! Brands傘下のKFCは、DXを通じて顧客体験と従業員体験の両方を改善し、業績を伸ばしてきた。特筆すべきは、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)のパンデミック(世界的大流行)を機に売り上げを伸ばしたことだ。何の取り組みが成果につながったのか。
KFCがDXを進める上で設定した目標の一つは、同社の商品を誰もがどこからでも購入できるようにすることだった。同社はこの目標を達成するために、3つの取り組みを軸にした。
KFCはパンデミック以前にこれら3つの取り組みを開始した。KFCで最高技術責任者(CTO)を務めるジャティン・チャンドワニ氏によると、同社は2018年からデジタルを利用した流通ルートの開発に取り組み始め、パンデミックを機にその動きを加速させた。その結果、売り上げ全体の5%未満だったデジタルサービスを通じた売り上げは、全体の3分の1ほどを占めるまでになった。
チャンドワニ氏は、KFCにおけるDXの目的を、以下の2つに分類して説明する。これらの取り組みは「デジタルの方がより簡単だ」と同氏は指摘する。
DXに取り組んだ結果、インフレによる消費者需要の縮小が見られる英国においてKFCの利益率は向上した。消費者の行動が変わったからだ。キオスク端末を導入した店舗では、消費者は物理的なカウンターで従業員と対面しながら注文する場合に感じるプレッシャーを感じることなく、自分のスペースと時間で注文できる。チャンドワニ氏によれば、注文金額は平均20%上昇した。モバイルアプリケーションを使用した場合には、注文金額は平均35%上昇したという。
第9回は、KFCの取り組みが消費者体験にどのように影響したのかをより具体的に紹介する。
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