過去記事一覧 (2021 年)

12 月

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「エクスペリエンスマネジメント」を強化するマンチェスター・シティFC【前編】

マンチェスター・シティFCがSAPのPaaSで構築したデジタルサイネージの中身

イングランドの強豪プロサッカークラブであるマンチェスター・シティFCは、ファンの体験価値を向上させるためにITを駆使している。具体的に何をしているのか。

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マルチチャネルマーケティングの実例5選【第1回】

一流ブランドが実践する「マルチチャネルマーケティング」の鉄則

効果的なマルチチャネルマーケティングを実践している企業は、ブランドリーチとメッセージング、一貫性、エンゲージメント、体験を重視している。重要なのはそれを顧客が好む手段で提供することだ。その具体策とは。

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テレワークのオペレーター養成のポイント【前編】

コンタクトセンターのテレワーク 課題は「従業員のマネジメント」

オフィスワークが一般的だったコンタクトセンター業界だが、コロナ禍の影響を受け、テレワーク導入を迫られた企業もある。テレワークのコンタクトセンターエージェントをどうマネジメントするか。

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在宅エクササイズ需要拡大に適応

ナイキやアディダスも超えた あのスポーツ系通販がコロナ禍で急成長した理由

2020年、英国でスポーツおよびアウトドア用品のオンライン売上高でトップとなった小売業者はArgosだったことが、ある調査で明らかになった。大手の競合を抑えて同社がトップに立った理由とは。

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ヘッドレスコマース vs. 従来型コマース【後編】

コロナ禍のEC課題を“爆速”で解決 「ヘッドレス」だから成功した2社の事例

ECの新潮流である「ヘッドレスコマース」が拡大している。新型コロナウイルス感染症の流行という非常時に、その真価を生かした2社の取り組みを紹介する。

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一般消費者への影響は「ほとんどない」?

英国AmazonがVisaクレカの取り扱いを停止、理由は「手数料が高過ぎる」

英国のAmazon.co.ukでは2022年1月19日から、英国発行のVisaクレジットカードが利用できなくなる。Visaはこの決定を批判するが、アナリストは「一般消費者への影響は少ない」とみる。その理由は。

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ヘッドレスコマース vs. 従来型コマース【中編】

中小企業でも「ヘッドレスコマース」を諦めてはいけない理由とは?

ECに注力する企業の中で、顧客接点となるフロントシステムとバックエンドシステムを分離させる「ヘッドレスコマース」の考え方が浸透しつつある。大企業のみならず中小企業においてもこれが有効である理由とは。

11 月

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顧客の声(VoC)を活用する7つのベストプラクティス【前編】

勝てる組織がやっている「顧客の声」(VoC)の活用法

顧客の声(VoC)プログラムは、うまくやりさえすれば組織にとって非常に有意義なものとなる可能性がある。どのように進めればよいのか。具体策を紹介する。

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CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第4回】

「ベンダー選定」と「実装計画」のベストプラクティス、基本の「き」

コンタクトセンターが製品導入プロセスにおける提案依頼書(RFP)を作成したら、いよいよベンダー候補の絞り込みと実装計画が待っている。これらのフェーズで意識すべきことは何か。

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CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第3回】

コンタクトセンターが製品導入前に気を付けたい、「RFP」作成後レビューのチェック項目

コンタクトセンターが製品選定前の提案依頼書(RFP)を作る際に重視すべき質問内容は何か。「コスト」「サービスレベルアグリーメント(SLA)」「連携」「アプリケーション」などの観点から解説する。

10 月

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CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第1回】

コンタクトセンターのIT製品導入、「RFP」作成が肝になる理由

コンタクトセンターのCX向上を目指し、製品を導入する場合に重要なのが提案依頼書(RFP)の作成だ。なぜRFPが必要なのか。その効果は。

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コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第4回】

「オンライン研修」だけでは駄目 “学んで楽しめる研修”をどう作るか

コールセンタースタッフの研修効果を高める方法を紹介してきた本連載。最終回は、オンラインだけでなく多彩な研修方法を取り入れた方が効果的な理由を紹介する。

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Web会議だけじゃない、Zoomの成長戦略【前編】

Zoomがバーチャルイベント市場も制覇へ 「Zoom Events」強化の狙いは

Zoom Video CommunicationsはWeb会議以外の分野に事業を広げようとしている。具体策の一つが、バーチャルイベント運営ツール「Zoom Events」の強化だ。Zoom Eventsの進化から見える同社の戦略は。

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コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第3回】

コールセンタースタッフ研修の「KPI」の決め方

コンタクトセンタースタッフ向けの効果的な研修を実施するためには、KPIの策定や、成長段階に合わせた研修の実施が重要だ。どのように対処すべきかを解説する。

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コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第2回】

「KSAC」とは? 研修前に定義したい「コールセンタースタッフの必要条件」

コールセンタースタッフ研修を成功させるためには、企業は幾つかの要素を押さえる必要がある。その一つが「KSAC」の要件を決めることだ。具体的な内容を紹介する。

9 月

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コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第1回】

コールセンタースタッフへの「オンライン研修」3大メリット 離職防止にも有効

コロナ禍でテレワークを導入する企業が拡大し、コールセンタースタッフの役割が変わりつつある。コールセンタースタッフ向けにオンライン研修を実施するメリットを紹介する。

8 月

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「CCaaS」への移行が進むコンタクトセンターシステム

Zoomが次は「コンタクトセンター」市場を席巻か Five9買収の深い意味

ZoomがFive9買収計画を発表したことで、コンタクトセンターシステム市場に「魅力的な巨大企業が誕生する」とアナリストは期待を寄せる。コンタクトセンターを持つ企業が求めるニーズに、この2社はどう応えるのか。

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米国3社の事例に学ぶパンデミック後のCX【後編】

家具EC企業がコロナ禍で売り上げを倍増させた「CX」戦略とは?

都市封鎖で自宅のリフォームが人気を集めた。これを商機として捉えたのが、家具・日用品のEコマース事業を展開するOverstock.comだ。売り上げの大幅な増加をもたらした同社の取り組みとは。

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米国3社の事例に学ぶパンデミック後のCX【中編】

オンライン注文を1カ月半で実現 小売チェーンがコロナ禍で進めた大改革とは

2020年にオンライン注文と店舗受け取りのシステムを急きょ立ち上げた小売チェーンのGiant Eagle。同社はどのようにシステムの構築を進めたのか。2021年における同社の課題とは。

7 月

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「セルフサービスツール」を改善する方法【後編】

“使えないセルフサービスツール”を生む落とし穴とは? 対処法は

顧客が自ら製品関連情報を得られる「セルフサービスツール」の導入時に、企業が陥りがちな落とし穴は幾つかある。それは何か。どう対処すればよいのか。

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「セルフサービスツール」を改善する方法【中編】

セルフサービスツールの「不適切なインフラ」「時代遅れの情報」をどうなくすか

製品購入を促す手段となり得る「セルフサービスツール」を改善しようとした場合、重視すべき点は幾つかある。それは何なのか。「インフラ」と「情報」という2つの側面から改善策を探る。

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「セルフサービスツール」を改善する方法【前編】

企業が「セルフサービスツール」を改善したくなる4つの原動力とは

インターネットで製品の情報を集める消費者に、企業はどのように情報を提供すればよいか。その方法の1つに「セルフサービスツール」がある。セルフサービスツールをより使いやすく改善する方法を説明する。

6 月

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“共感”から始める「CX」向上策【第5回】

「感情分析」から「自然言語処理」まで 顧客の気持ちが分かるIT製品とは?

CX向上には顧客への共感が重要であることは分かった。では企業が顧客に共感を示すためには、何をすればよいのか。その手段となり得る主要なIT製品を紹介する。

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サードパーティーcookie廃止がIT部門にもたらす影響【第3回】

“脱サードパーティーcookie”に向けてIT部門が準備すべき2つのこと

サードパーティーcookieの廃止をスムーズに進めるために、IT部門はどのような準備をすればよいのか。主要な2点を説明する。

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サードパーティーcookie廃止がIT部門にもたらす影響【第2回】

個人を特定しない「コンテキスト広告」はどこまで使えるか?

サードパーティーcookieに代わる、デジタル広告のための新しい手段には何があるのか。現在考えられる主な手段のうち、「匿名セグメントによるターゲティング」「個人を特定しないターゲティング」を紹介する。

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“共感”から始める「CX」向上策【第3回】

「顧客に共感できる社員」を本気で育てる5つの方法

CX向上のためには、顧客への共感が非常に重要だ。顧客と対面する従業員の共感力を上げるために、企業は何をすればよいのか。

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サードパーティーcookie廃止がIT部門にもたらす影響【第1回】

“脱サードパーティーcookie”でデジタル広告はどう変わる?

サードパーティーcookieの使用を禁止する動きが始まった。競争力を維持したい企業は、顧客を識別するための新しく強力な手段の検討を迫られている。

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顧客の心をつかむ7つの方法【第4回】

ZoomやTeamsがいくら便利でも、結局「対面」が重要な理由

ITの進歩により、顧客とのコミュニケーション手段は充実した。それでも依然として「対面」でのコミュニケーションは、顧客の心をつかむ上で重要だ。それはなぜなのか。

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“共感”から始める「CX」向上策【第1回】

もうかる企業こそ「共感力」を重視する“納得の理由”

従業員による顧客への共感を重視すると、顧客満足度や企業に対する顧客の愛着度を高めることができる。企業における顧客への共感の重要性を解説する。

5 月

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顧客の心をつかむ7つの方法【第3回】

「MAツール」「共感マップ」とは? 顧客との関係改善に効く2大ツール

企業が顧客との関係改善に利用できる手段はさまざまだ。その中から「MAツール」「共感マップ」という2つのツールを紹介する。

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嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第5回】

顧客満足度調査だけではない、顧客の声を聞く4つの代替手段

企業が顧客の声を聞く手段は、顧客満足度調査だけではない。それ以外の方法で顧客の声を聞く方法には、どのようなものがあるのか。主要な代替手段を紹介する。

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顧客の心をつかむ7つの方法【第2回】

「顧客が何を期待しているか」を“顧客よりも先に把握する”方法とは?

顧客の心をつかむためには、顧客が抱いている不満や期待をいち早く察知して、必要な行動を取ることが欠かせない。それはなぜなのか。実現に役立つ手段とは。

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医療機関のリアルタイムCX【後編】

医療機関が患者に“本当の満足”をもたらす「リアルタイムCX」の具体策

医療機関にとって「リアルタイムCX」の実現は高いハードルだが、今からでも少しずつ始められることはある。何をすればよいのか。具体例を挙げながら、実現に向けて取り組むべきアクションを説明する。

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嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第4回】

顧客満足度調査で「来店したかどうか」を聞くべきではない“納得の理由”

顧客満足度調査は顧客の意見を収集する有効な手段だが、実施方法によっては期待した効果が出ないことがある。適切な設問設計ができているかどうか、あらためて押さえておきたいポイントを紹介する。

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顧客の心をつかむ7つの方法【第1回】

顧客を“知り尽くす”方法とは? 「常連客の心地よさ」を生む具体策

企業は顧客とのつながりの構築を最優先する必要がある。その最初のステップは、顧客を知ることだ。具体的にはどうすればよいのか。

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嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第3回】

顧客満足度調査をするなら外せない「NPS」「CES」とは?

顧客満足度調査を効果的なものにするには設問作りが重要だ。調査に盛り込みたい要素として「NPS」と「CES」を測定するための設問がある。それぞれはどのような意味を持ち、どのような設問が該当するのか。

4 月

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嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第2回】

顧客満足度調査の「定量的設問」には「定性的設問」を添えるべき“納得の理由”

顧客満足度調査は、うまくいけば企業に有益な情報をもたらす。だが調査の実施が目的になり、本来の価値を引き出せていない企業もある。効果的な調査をするために、まずは何から始めればよいのか。

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嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第1回】

「顧客満足度調査」はなぜ嫌われるのか それでもなぜやる意味があるのか

顧客満足度調査はさまざまな課題を抱えており、「将来的になくなる」と話す専門家もいる。一方で顧客満足度調査の意味は変わらないとの声もある。どういうことなのか。顧客満足度調査の課題と可能性を再考する。

NEWS

四国銀行がタブレットで紙ベースの窓口業務をデジタル化 顧客満足度の向上図る

四国銀行はタブレットを活用し、行員が来店者と一緒に画面を見ながら申請手続きを進めることができるシステムを導入した。来店者が紙の申請書を記入する手間を減らし、業務効率と顧客満足度の向上を目指す狙い。

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TechTarget発 世界のITニュース

Cisco SystemsがCPaaS事業のIMImobileを買収 その狙いは?

Cisco Systemsは、CPaaS(Communications Platform as a Service)を提供するIMImobileの買収を完了した。IMImobileを買収したことで、Cisco Systemsのサービスはどう変わるのか。

3 月

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「自動車アナリティクス」の今【前編】

「自動車アナリティクス」なぜ活況? 不況下の顧客第一主義シフトが契機に

自動車業界にとって、自動車に関するさまざまなデータを分析する「自動車アナリティクス」はこれまでも欠かせないものだった。市場の変化や景気の低迷といった現状によって、その重要性はさらに高まっている。

2 月

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ポストcookie時代のマーケティング戦略【後編】

個人情報不要の「コンテキストターゲティング」はデジタル広告を変えるか

サードパーティーcookieの利用が制限されたら、どのようにして広告をパーソナライズすればいいのか。主要な5つの代替策のうち3つを紹介する。

1 月

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「無料アプリがなくなる」とFacebook

Facebookが「Appleのプライバシー保護強化」に異例の批判 双方の言い分は?

Appleは同社製デバイスユーザーに関する新たなプライバシー保護策の導入を進めている。これに対してFacebookは異例の批判を始めた。それはなぜなのか。

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TechTarget発 世界のITニュース

SAPが買収したQualtricsをIPOでスピンオフへ 「XM」のコンセプトで事業展開

2020年7月にQualtricsのIPO計画を発表したSAP。同年12月、IPOに向けた公式申請書類を米国証券取引委員会に提出した。

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SlackのCEOいわく「ソフトウェア史上最も戦略的な組み合わせ」

SalesforceのSlack買収は「Teams」打倒の決定打か、“Chatterの失敗”の再来か

SalesforceがSlack Technologiesを買収したことで、「Microsoft Teams」に対する「Slack」の競争力が強まる可能性があるとアナリストは予想する。ただしSalesforceにとっては、買収は常に成功だったとは限らない。

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ポストcookie時代のマーケティング戦略【中編】

「ファーストパーティーデータ」はターゲティング広告に使えるか

企業は広告をパーソナライズする手段としてサードパーティーcookieを利用できなくなったら、他にどのような代替手段を持ち得るのか。主要な5つの代替策のうち、2つを紹介する。